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企業(yè)該如何預(yù)防網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)？如何去建立企業(yè)危機(jī)預(yù)防體系
當(dāng)愈來愈多的品牌危機(jī)來自神秘莫測的網(wǎng)絡(luò)時，任何一位公司進(jìn)行企業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)都必需轉(zhuǎn)變危機(jī)信息管理創(chuàng)新思維，洞悉一連串已經(jīng)開始發(fā)生變化或者我們可能沒有發(fā)生變化的新狀況。身處這樣一個負(fù)面信息隨時出現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)時代，如何建立起公司企業(yè)危機(jī)預(yù)防體系，進(jìn)而構(gòu)筑起危機(jī)防御天盾，以應(yīng)對隨時可能出現(xiàn)的危機(jī)事件。
公司企業(yè)的危機(jī)預(yù)防體系有3個領(lǐng)域：
1.價值觀:公司和企業(yè)尊重普世價值，堅持誠實守信。
2.危機(jī)進(jìn)行管理工作流程:包括經(jīng)濟(jì)危機(jī)管理手冊，內(nèi)部保障機(jī)制，危機(jī)管理人員定期演練;
3.外部網(wǎng)絡(luò)資源:包括政府、媒體、產(chǎn)業(yè)協(xié)會、KOL和公關(guān)公司。
我們分別去看一下。
首先是價值觀。
我們常說一個公司企業(yè)很差勁的時候，從來不是說他的產(chǎn)品不好，不是他的員工不努力，而是整個公司企業(yè)就沒有一個好的價值導(dǎo)向，雖然我們平時可能不特別明顯，但凡是出點事情，就可以看到企業(yè)內(nèi)部環(huán)境相互拆臺，逃避社會責(zé)任，無人擔(dān)當(dāng)。而一個好的公司，當(dāng)然是公眾利益的第一位，堅持誠信的合法經(jīng)營。
就像10年前的乳品行業(yè)的三聚氰胺事件，就是通過一件自己公司進(jìn)行企業(yè)發(fā)展失去了一個基本的價值觀底線的案例。針對30多年前美國強(qiáng)生泰諾中毒事件，強(qiáng)生公司CEO決定在美國召回3100萬箱泰諾，盡管CIA和FBI都建議可以抓到兇手，不應(yīng)該召回產(chǎn)品。就是這樣一個敢于承擔(dān)責(zé)任的公司，消費(fèi)者和市場最終給予了他最大的信任。
每次看到對危機(jī)進(jìn)行處理方法不當(dāng)?shù)墓緦τ谄髽I(yè)，人們都說網(wǎng)絡(luò)公關(guān)真差，的確，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)就是在一個重要時刻體現(xiàn)公司發(fā)展企業(yè)的價值觀和核心技術(shù)競爭力。但網(wǎng)絡(luò)公關(guān)不好在網(wǎng)絡(luò)公關(guān)部并不差，相反，公關(guān)人差，最重要的是公司沒有很強(qiáng)的價值觀，這就導(dǎo)致沒人關(guān)心這件事，把責(zé)任推給網(wǎng)絡(luò)公關(guān)部。
第二個領(lǐng)域是危機(jī)管理流程。
不管做什么事情都要有一套預(yù)案，一旦出現(xiàn)了意料之外的狀況，可以及時彌補(bǔ)。所以，首先要準(zhǔn)備的就是危機(jī)管理手冊，像有的公司企業(yè)做的很復(fù)雜很全面，包括了公司企業(yè)風(fēng)險分析，潛在危機(jī)領(lǐng)域，危機(jī)管理不同領(lǐng)域的主要責(zé)任人和職責(zé)，全員危機(jī)意識的普及等等。那么顯然我們不是為了做文件而文件，而是通過這個過程梳理危機(jī)管理的思路，讓管理層和整個公司對危機(jī)有個基本認(rèn)識，越是準(zhǔn)備充分的公司企業(yè)，危機(jī)越是得理你，即使偶爾光顧，公司企業(yè)也能順利渡過。
第三個部分是建立外部資源。
在所有的資源中，政府是最重要的，重大責(zé)任事故當(dāng)然會影響企業(yè)形象，但擊倒你的最后一拳是政府，比如政府停掉某些產(chǎn)品，這在金融領(lǐng)域經(jīng)常發(fā)生。2014年，麥當(dāng)勞在全球經(jīng)濟(jì)最大的供應(yīng)商福喜使用一些過期肉的行為被電視臺進(jìn)行曝光，政府工作要求福喜停業(yè)整頓，麥當(dāng)勞公司宣布中國停止學(xué)習(xí)使用福喜產(chǎn)品，結(jié)果有有一段發(fā)展時間，麥當(dāng)勞餐廳里只供應(yīng)麥香魚、薯條和冰激凌，所有這些肉類和蔬菜都由于福喜停止生產(chǎn)供貨而無法及時供應(yīng)，當(dāng)年麥當(dāng)勞管理業(yè)務(wù)風(fēng)險損失慘重。
新媒體信息時代，危機(jī)像空氣一樣環(huán)繞在我們自己周圍，最好的辦法就是通過建立完善一套堅實的防護(hù)管理體系，品牌公關(guān)是危機(jī)管理系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)者，是信息的連接器，是對外交流的出口。為了提高企業(yè)的聲譽(yù)，為了我們自己少背鍋，品牌公關(guān)要督促領(lǐng)導(dǎo)層建立一個有效的危機(jī)預(yù)防控制體系。
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