此前，23歲女生在貨拉拉車上跳窗身亡事件引起社會廣泛關注。

距離“女孩跳窗事件”過去半個月之久，貨拉拉通過官方微博發布致歉和整改公告，承認在跟車訂單行程錄音問題上存在關鍵缺失，將成立安全整改小組，立即推進整改工作。

而網友對貨拉拉此次的危機公關并不買單，那么經典的危機公關姿勢是什么？

1982年，泰諾中毒事件后企業用行動彌補傷害的公關行為堪稱“危機公關”的典范。美國芝加哥曾發生幾起連續因泰諾膠囊中毒導致死亡事件，犯罪者抓住泰諾膠囊的包裝漏洞，將氰化鉀偷偷裝進了這些膠囊中，從而導致一些居民死于氰化鉀中毒。除了受害者，泰諾品牌同樣成為這次事件的最大受害者。但泰諾不是站出來推卸責任，而是停止一切泰諾的生產和廣告，并宣布召回全國范圍內流通的所有泰諾。同時公開道歉，為自己產品設計存在缺陷，讓不法分子鉆了漏洞而深感抱歉。泰諾不僅公開誠實地面對民眾，全額補償所購買的費用，并建立緊急服務小組，回應居民的一切疑問，承諾供養受害者孩子的全部生活和讀書費用（雖然泰諾也是受害者）。同時，協助警察進行調查，并設獎勵給提供有效信息的人10萬美元。在整個召回事件中，泰諾損失了一億美元，還不算后來停止生產膠囊，叫停流水線的損失。而泰諾最為人稱道的地方在于，他們不是在事件中自怨自艾，而是積極尋求保護民眾的措施。

一場嚴重的企業危機，應該全心將民眾需求放在第一位。

首先要了解的是危機公關5S原則，即危機發生后為解決危機所采用的5大原則，包括承擔責任原則（shouldering the matter）、真誠溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統運行原則（system）、權威證實原則（standard）。

原則一：承擔責任

真誠，負責的道歉，才能在第一時間平息消費者的怒火，接下來的危機公關才能進行下去。

真誠道歉的五大要素：表達遺憾，承認錯誤，彌補損失，保證不犯，請求原諒。

原則二：真誠溝通

危機公關是承認企業存在問題，好的危機公關是在此基礎上去解決企業存在的問題，這對企業而言，是一次成長的機會。

長期來看，用戶對品牌的信心也會增加。

通過主動曝光問題，表明自己誠懇的態度，還減少了未來類似的事件的殺傷力。在任何情況下，主動承認錯誤都比解釋來得有效。

原則三：速度第一

在這個信息高速碎片化的時代，每過一分鐘，消息就可能裂變式擴散。拖得越久，企業就越可能失去把控輿論的能力。

原則四：系統運作

企業內部需形成一套自己的危機公關應對機制，當危機出現，我們能夠快速有效應對。

原則五：權威證實

遇到危機公關，在不確定事實等公共危機的時候，則比較適合采用第三方權威機構來辟謠或者科普，贏得消費者的信任。而如果危機公關沒有處理好，這種“成見”將會伴隨企業發展。