隨著現(xiàn)在的人對互聯(lián)網(wǎng)的依賴越來越深，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)離不開我們的生活，互聯(lián)網(wǎng)的興起，則改變了媒介與受眾之間的傳播關(guān)系，同時也改變了整個傳播的話語環(huán)境。在web2.0時代，網(wǎng)絡(luò)已成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)的觸發(fā)器與放大器。所以在新媒體下處理好網(wǎng)絡(luò)危機(jī)和做好輿情監(jiān)控至關(guān)重要。
一、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)措施：
1，監(jiān)控伻評估——尋找源頭，找出真相，評估嚴(yán)重程度
輿情內(nèi)容的分析，貶低或指責(zé)，并說明其他公司更好;言辭激烈極端、拒絕道歉或賠償;透漏公司所為“黑幕”;翻公司舊賬。
發(fā)布渠道：檢查發(fā)布渠道;檢查各個渠道內(nèi)容的一致性。
發(fā)布賬號：檢查發(fā)布者的身份或賬號注冊時間。
2，監(jiān)控評估——確認(rèn)負(fù)面輿情類型
屬實的負(fù)面信息、誤解的負(fù)面消息、捏造的負(fù)面消息
二、輿情處理措施：
A：刪除輿情方法：
多人或多個賬號舉報，刪帖
發(fā)有害信息，再舉報
用正面信息覆蓋負(fù)面，利用軟文街發(fā)布正面新聞
找當(dāng)事人溝通請求刪帖(私聊、有償)
法律公關(guān)(使用律師函)
B：輿情監(jiān)控
什么是“輿情”及“網(wǎng)絡(luò)輿情”
【輿情】“輿論情況”的簡稱，群眾對社會現(xiàn)象和社會問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等的總和。
【網(wǎng)絡(luò)輿情】：是社會輿情在互聯(lián)網(wǎng)上的反映。
如：“優(yōu)衣庫”、“郭美美”、“李小璐”、“裸貸門”等
【網(wǎng)絡(luò)輿情管理】就是通過對互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對現(xiàn)實生活中某些熱點，焦點問題所持的有較強(qiáng)影響力，傾向性的言論和觀點的種監(jiān)控和預(yù)測行為。
C：如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情管理
第一時間掌握輿情信息，對大量信息分類、整理，制定完整的處理機(jī)制。
提示：
1、行業(yè)動態(tài)
2、公司業(yè)務(wù)&產(chǎn)品&服務(wù)
3、公司領(lǐng)導(dǎo)&管理
4、競爭對手
D:網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)定義
【網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)】是指利用互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)的相關(guān)品牌形象進(jìn)行公關(guān)，盡可能的避免在搜索企業(yè)的相關(guān)人物與產(chǎn)品服務(wù)時出現(xiàn)負(fù)面輿情。
三、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)案例之麥當(dāng)勞3·15遭央視曝光
第一時間官微道歉，短時間內(nèi)快速化解危機(jī)
意見領(lǐng)袖主導(dǎo)輿論，對食品安全的不滿引發(fā)共鳴
網(wǎng)民注意力轉(zhuǎn)移至對央視和國內(nèi)食品安全的不滿
四、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)處理流程
A：前期
1，第一時間明確立場
2，監(jiān)控、評估
尋找源頭，找出真相，評估嚴(yán)重程度；確認(rèn)負(fù)面輿情內(nèi)容類型
3，迅速反應(yīng)
屬實的負(fù)面言論：正面回應(yīng)、勇于擔(dān)責(zé)、快速糾錯
誤解的負(fù)面言論：積極解釋、事實澄清、轉(zhuǎn)移視線
捏造的負(fù)面言論：迅速否認(rèn)、提供訊息、以守為攻
B：中期
負(fù)面消息抑制：縮小負(fù)面影響，清理、稀釋、管制負(fù)面消息
建立溝通機(jī)制：官方聲明、新聞中心、受害者信息中心
C：后期
正面消息傳播：權(quán)威網(wǎng)絡(luò)媒體、社會化媒體平臺...
矯正性行動：質(zhì)量（或服務(wù)）保證，迎合公眾...
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