對于企業(yè)來說，公關(guān)部門的危機(jī)處理能力將直接關(guān)系到企業(yè)在公眾心中的形象，并且會(huì)影響到企業(yè)是否能獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展。因此企業(yè)公關(guān)部門需要掌握正確的危機(jī)處理辦法，盡快解決危機(jī)事件帶來的不良影響，挽回企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)。

危機(jī)公關(guān)指應(yīng)對危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。具體指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等。其處理主要有以下十大步驟：

1、預(yù)測危機(jī)

“君子不立于危墻之下”，對于企業(yè)來說，公關(guān)部門更要積極主動(dòng)地隨時(shí)監(jiān)測社會(huì)公眾對企業(yè)的看法，掌握輿論風(fēng)向，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對危機(jī)。建議公關(guān)部門可以成立一個(gè)危機(jī)溝通小組，對可能出現(xiàn)的所有潛在危機(jī)進(jìn)行集思廣益，這樣一方面可以提前避免一些簡單低級(jí)的錯(cuò)誤，而且提前想好處理辦法，即使遇到了同樣的危機(jī)，企業(yè)也可以從容鎮(zhèn)定的解決危機(jī)，不至慌亂！

同時(shí)，還要通過各種不同的渠道收集與企業(yè)相關(guān)的信息（尤其是線上信息），創(chuàng)建一個(gè)危機(jī)響應(yīng)計(jì)劃。

2、組建危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)

一個(gè)高效、執(zhí)行能力強(qiáng)的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)是極其有必要的。通常由這個(gè)團(tuán)隊(duì)的首席執(zhí)行官領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，而企業(yè)的最高公共關(guān)系主管和法律顧問則是他的首席顧問。其他團(tuán)隊(duì)成員為主要的組織部門的負(fù)責(zé)人，條件允許的話，還要有幾個(gè)與當(dāng)前危機(jī)相關(guān)的特殊知識(shí)、科目的專家。

3、訓(xùn)練發(fā)言人

企業(yè)公關(guān)危機(jī)期間，只有經(jīng)授權(quán)的發(fā)言人才能發(fā)言。而且這個(gè)授權(quán)人必須經(jīng)過危機(jī)溝通團(tuán)隊(duì)的預(yù)先篩選和培訓(xùn)，成為不同渠道溝通的領(lǐng)導(dǎo)者或后備發(fā)言人。這些組織發(fā)言人必須掌握：正確的技能、正確的位置、正確的培訓(xùn)、正確的技能。同時(shí)關(guān)于誰應(yīng)該發(fā)言的決定是在危機(jī)爆發(fā)后做出的，但潛在發(fā)言人應(yīng)該事先確定并接受培訓(xùn)。不僅是媒體傳播所需的發(fā)言人，而且對所有類型和形式的通信，內(nèi)部和外部都是如此。

4、發(fā)言人培訓(xùn)

這一步驟的目的主要是為了盡可能地降低媒體誤解或曲解發(fā)言人給出信息的幾率。

5、建立通知和監(jiān)控系統(tǒng)

深圳品牌公關(guān)推廣公司表示，通知系統(tǒng)（電話、傳真、電子郵件和社交媒體）的建立可以使得企業(yè)信息快速到達(dá)企業(yè)內(nèi)部和外部利益相關(guān)者。而監(jiān)測系統(tǒng)則主要負(fù)責(zé)收集情報(bào)，一則可以隨時(shí)捕捉關(guān)于企業(yè)的社交媒體動(dòng)態(tài)，以便掌控輿論風(fēng)向，二則企業(yè)可根據(jù)涉眾的反饋信息準(zhǔn)確調(diào)整策略。

6、識(shí)別并了解企業(yè)信息的涉眾

企業(yè)公關(guān)部門必須清楚“誰是公司內(nèi)部和外部的利益相關(guān)者？”一定要重視企業(yè)員工的作用，他們是企業(yè)的公關(guān)代表和危機(jī)公關(guān)者，一言一行都可能影響到外界對于企業(yè)的評(píng)價(jià)。因此必須確保他們可以收到企業(yè)希望他們在其他地方向外界傳達(dá)的信息。

7、開發(fā)控股聲明

完整的信息開發(fā)必須等待一個(gè)真正的危機(jī)爆發(fā)，而危機(jī)通信團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該定期審查持有的聲明，以確定是否需要修訂，或者是否應(yīng)該開發(fā)其他場景的語句。

8、評(píng)估危機(jī)情況

沒有充分信息的反應(yīng)是經(jīng)典的“先拍后問”的情況，因此上述步驟的完成有利于企業(yè)危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)在接收到信息后迅速建立起一個(gè)“簡單的”問題通信團(tuán)隊(duì)。只有確保提供了正確的信息類型，公關(guān)處理部門才能繼續(xù)確定適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。

此外，必須迅速評(píng)估危機(jī)形勢，而且倉促創(chuàng)建的危機(jī)公關(guān)策略和團(tuán)隊(duì)會(huì)大大降低危機(jī)事件處理的效率。

9、確定并調(diào)整關(guān)鍵信息

作為起點(diǎn)，危機(jī)通信團(tuán)隊(duì)必須繼續(xù)開發(fā)針對特定情況所需的特定于危機(jī)的消息。對外發(fā)出的主要消息不要超過三個(gè)，這些消息會(huì)面向所有涉眾，必要的話，一些特定于審計(jì)的信息可針對不同的利益相關(guān)者。企業(yè)危機(jī)通信團(tuán)隊(duì)也需要將消息調(diào)整到不同的媒體形式。

10、危機(jī)后的分析

在所有危機(jī)處理好之后，必須要做的一項(xiàng)工作就是分析本次危機(jī)的處理情況。哪里做的不好？哪里可以更加優(yōu)化？如何改進(jìn)危機(jī)公關(guān)的各種要素。

除此之外，公關(guān)部門在處理企業(yè)危機(jī)時(shí)，要注意以下問題：

（1）不要把公關(guān)稿的撰寫和設(shè)計(jì)軟文混為一談，公關(guān)稿要有情緒，表達(dá)立場、簡明、準(zhǔn)確、展示完整性、敘事并且提出方案。

（2）不要在公關(guān)稿中做公司宣傳。

（3）實(shí)時(shí)匯報(bào)事情進(jìn)展，尋求你的盟友。媒體并不可怕，如果關(guān)系一直處理得較好，在了解事情經(jīng)過，并得知公司對這件事情的處理方案之后，媒體一定會(huì)跟進(jìn)報(bào)道。如果不與媒體進(jìn)行進(jìn)一步溝通，新聞便止步于危機(jī)階段，而得不到解決方案的跟進(jìn)。