無論是大企業(yè)還是剛剛創(chuàng)業(yè)的小公司，公關(guān)危機(jī)都常有發(fā)生，產(chǎn)品質(zhì)量、公司信譽(yù)、天災(zāi)人禍、傷亡事故……各種問題屢見不鮮，那么應(yīng)該如何及時(shí)有效的處理公關(guān)危機(jī)呢？

1、及時(shí)

保證信息的及時(shí)性是處理公關(guān)危機(jī)的首要原則，讓群眾第一時(shí)間了解到信息，避免群眾的負(fù)面心理發(fā)酵，特別是在信息傳播快速的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，24小時(shí)是企業(yè)響應(yīng)危機(jī)的時(shí)間極限，超過24小時(shí)，“丑聞”就會廣泛傳播，會造成各種誤會和猜測的產(chǎn)生，輿論的走向難以控制。

2、準(zhǔn)確

保證信息的準(zhǔn)確是處理公關(guān)危機(jī)的前提，不要企圖對事情的真相遮遮掩掩，群眾具有明辨是非的能力，而且很多事情與他們自身利益息息相關(guān)，作為企業(yè)要準(zhǔn)確的還原事情的真相，勇于承擔(dān)自身的責(zé)任，這樣也更容易獲取群眾的信任和諒解。

并且一定要保證傳遞信息的一致性，如果信息不同，那么群眾的信任不復(fù)存在，后續(xù)的危機(jī)管理也不能繼續(xù)進(jìn)行。

3、重視受眾的想法

很多公關(guān)危機(jī)處理的“冷冰冰”，雖然處理公關(guān)危機(jī)講究真實(shí)準(zhǔn)確，但也要注意到受眾的情緒，就受眾所關(guān)注的點(diǎn)做出回應(yīng)，表達(dá)或同情、或關(guān)注、或負(fù)責(zé)、或愧疚等相應(yīng)的反映，而不是一味的忽視。

2017年，海底撈發(fā)生“老鼠門”事件，其處理公關(guān)危機(jī)的方式堪稱范本，事件發(fā)生3小時(shí)后，發(fā)出致歉信，2個(gè)多小時(shí)后，針對危機(jī)發(fā)出7條處理通報(bào)，在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)，快速做出一系列反應(yīng)，可謂分秒必爭。

在海底撈的致歉信中，他們坦誠：每個(gè)月我公司也都會處理類似的食品衛(wèi)生安全事件。并告知群眾可通過官網(wǎng)或微信查詢以往對于該類事件的處理結(jié)果。

七條通報(bào)中，不僅僅許諾在行動上怎樣整改，還將責(zé)任分別落實(shí)到個(gè)人。其中第六條，也讓人頗感意外，沒有將鍋甩到員工身上，反而安慰員工不必恐慌，海底撈認(rèn)為該類事件的發(fā)生是公司深層次的管理問題。

網(wǎng)友將海底撈此次公關(guān)危機(jī)概括為“這鍋我背，這錯(cuò)我改，員工我養(yǎng)。”算得上處理公關(guān)危機(jī)的優(yōu)秀案例。

歸根結(jié)底，其實(shí)企業(yè)最需要做的不是處理好危機(jī)的本身，而是要從源頭上杜絕危機(jī)的再次發(fā)生。