都說知識改變命運，科技改變生活，而互聯(lián)網(wǎng)的興起，則改變了媒介與受眾之間的傳播關系，同時也改變了整個傳播的話語環(huán)境。在web2.0時代，網(wǎng)絡已成為企業(yè)危機公關的觸發(fā)器與放大器。

在網(wǎng)絡的作用力下，隨著精英媒體時代向草根媒體時代的轉變，使得人人都有了網(wǎng)絡話語權，在此背景下企業(yè)的生存可謂是喜憂參半，其“憂”源于企業(yè)一旦觸發(fā)來自于網(wǎng)絡的危機，那便是“墻倒眾人推”，危機事件將被不斷放大。

在此前的文章中，我們曾探討關于“當危機來臨時，企業(yè)該如何通過網(wǎng)絡公關打怪升級”這一議題，涉及網(wǎng)絡危機公關現(xiàn)實操作中的“三大法則”及其相關“禁忌行為”。那么今期，我們繼續(xù)來聊聊在網(wǎng)絡危機公關處理上，企業(yè)常會遇到的幾大誤區(qū)及其注意事項。

誤區(qū)一：常混淆“網(wǎng)絡負面輿情”和“網(wǎng)絡危機公關事件”，并就此做出錯誤的處理方式。

首先，從定義上說，“網(wǎng)絡負面輿情”指的是由于企業(yè)長期缺乏對網(wǎng)絡輿情口碑的維護和企業(yè)正面信息的報道，從而導致網(wǎng)絡負面聲音一邊倒現(xiàn)象的發(fā)生，但這些負面信息，大都集中在發(fā)牢騒或者查無實據(jù)的情況上。

而“網(wǎng)絡危機公關事件”則是指在網(wǎng)絡上出現(xiàn)了可能嚴重影響企業(yè)品牌形象的信息，譬如企業(yè)領導人造假、情色事件，或者企業(yè)產(chǎn)品門事件等等。

其次，從兩者相應的處理方式上說，對于“網(wǎng)絡公關危機事件”的處理，企業(yè)需要及時啟動其內(nèi)部的“網(wǎng)絡危機事件處理機制”，以免事件在網(wǎng)絡上繼續(xù)發(fā)酵。

而企業(yè)要想從根本扭轉“網(wǎng)絡負面輿情”的局面，則需要建立長效的“監(jiān)測機制”，以便隨時把握動向，除此之外還需要進行較長期、穩(wěn)定的正面信息的發(fā)布。

誤區(qū)二：盲目追求絕對干凈的網(wǎng)絡輿情環(huán)境，過猶而不及。

常有些企業(yè)領導和公關策劃部負責人，當看到網(wǎng)絡上有關于自身的負面消息時，就會馬上要求公關公司或公關部門，務必全處理干凈，期望能讓企業(yè)投資者和消費者看到一個完全正面的企業(yè)網(wǎng)絡形象。

殊不知這完全是一個常識錯誤，也一點都不真實。都說“人無完人”，網(wǎng)絡環(huán)境同樣不可能是絕對的“非黑即白”。就當下網(wǎng)絡的特征而言，它是即時化、海量化，并且不可控制化的，那也就是說沒有任何人能夠絕對的操控輿情的發(fā)展。而真正良好的效果是，企業(yè)正面信息占絕大部分，負面信息占少部分，從而形成一種“爭鳴”的網(wǎng)絡語境，讓消費者對企業(yè)形象有一個客觀公平的判斷。

誤區(qū)三：對于網(wǎng)絡危機公關未能“未雨綢繆”，卻在危機發(fā)生時奢望能靠“臨時抱佛腳”僥幸過關。

在實際當中，常有相當一部分企業(yè)在平時疏于對“公共關系”進行維護，既不在網(wǎng)上進行任何正面信息的發(fā)布，也不進行任何公益CSR事項，一切以GDP和營業(yè)額、利潤為準。而等危機來臨時，卻抱著付一筆錢給公關公司就能順利過關的“僥幸之心”，殊不知卻是為時已晚，無濟于事了。

而像個別知名企業(yè)，日常十分舍得在公益CSR的公關上投錢，并且十分注重對品牌形象進行經(jīng)年累月的經(jīng)營，使其網(wǎng)絡輿情保持在穩(wěn)定、優(yōu)良的狀態(tài)，縱然突遇重大變故，也能在較短的時間內(nèi)重整旗鼓，這并非奢望。

而這些都告訴我們，在網(wǎng)絡時代，企業(yè)或品牌互聯(lián)網(wǎng)形象的優(yōu)化、經(jīng)營，網(wǎng)路危機公關的處理以及輿情的維護三者是相互影響、密不可分的關系。它需要企業(yè)對于“網(wǎng)絡危機事件”與“網(wǎng)絡負面輿情”有明確的區(qū)分，從而做出正確的處理，同時也要注意權衡好處理的“力度”；更重要的是，它并非一蹴而就的，而是一項長期的工作，但也是造就十年企業(yè)，百年品牌的終極捷境！