引言

網(wǎng)絡(luò)輿論是指大眾以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，對(duì)某些公共事務(wù)或焦點(diǎn)問(wèn)題所表現(xiàn)出的意見(jiàn)的總和。而情緒作為一種潛輿論，其內(nèi)容本身即是輿論的重要組成部分；同時(shí)，因網(wǎng)絡(luò)輿論的演化和網(wǎng)民情緒的傳播幾乎是同向同頻變化，網(wǎng)絡(luò)情緒還是輿論發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。

換而言之，圍繞企業(yè)所形成的網(wǎng)絡(luò)輿論，即一定程度地代表著大眾對(duì)其的看法。綜合情況下，這些輿論中情緒反映著一家企業(yè)口碑的好壞；而在特定情況下，輿論情緒的突然變化，還可預(yù)示企業(yè)大事件的發(fā)生。

數(shù)字時(shí)代下，大數(shù)據(jù)已成為網(wǎng)絡(luò)輿論的基因。為更形象、清晰地了解輿論情緒，諸如識(shí)微商情輿情監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)這樣的工具應(yīng)運(yùn)而生，它運(yùn)用語(yǔ)義分析，對(duì)大量輿情文本進(jìn)行拆解、判斷，并歸類為正面、中性、負(fù)面，或樂(lè)、惡、懼、驚、哀、怒、好、無(wú)等情緒態(tài)度指標(biāo)，可對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論情緒進(jìn)行實(shí)時(shí)的動(dòng)態(tài)展現(xiàn)。

某酒業(yè)公司近一周網(wǎng)絡(luò)輿論情感傾向分布：

某酒業(yè)公司近一周網(wǎng)絡(luò)輿論情感傾向變化趨勢(shì)：

透過(guò)輿論情緒，企業(yè)可以更客觀地看到大眾眼中的自己，明判優(yōu)劣，對(duì)業(yè)務(wù)決策形成參考。理解輿論情緒，則有助于企業(yè)同大眾構(gòu)建良好的公關(guān)關(guān)系，獲得輿情風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與應(yīng)對(duì)指導(dǎo)。下面，本文將通過(guò)六個(gè)傳播學(xué)經(jīng)典理論，幫助大家進(jìn)一步認(rèn)識(shí)輿論情緒，并學(xué)會(huì)與其相處的妙招啟示。

一、情緒傳染效應(yīng)——重視輿論情緒

情緒是具有傳染力的，一個(gè)人或群體通過(guò)情感狀態(tài)和行為態(tài)度可對(duì)另一個(gè)人或群體產(chǎn)生的誘導(dǎo)影響。社會(huì)心理學(xué)家古斯塔夫·勒龐在《烏合之眾》中提到：“每種感情和行動(dòng)都具有傳染性。群體事件中，人們有意識(shí)的人格已經(jīng)消失，情緒和觀念的感染、暗示的影響會(huì)使集群心理朝某一方向發(fā)展，并使暗示的觀點(diǎn)立即轉(zhuǎn)變成行動(dòng)的傾向。”這種機(jī)制在網(wǎng)絡(luò)中亦然，甚至更加明顯。

在對(duì)某一主體或事件進(jìn)行討論時(shí)，網(wǎng)民的表達(dá)普遍夾雜著個(gè)人情緒化的傾向，隨著這些內(nèi)容傳播開(kāi)去，會(huì)逐漸形成群體情緒感染。這種機(jī)制的影響下：正面信息的呈現(xiàn)量越少，后續(xù)網(wǎng)民發(fā)布的正面信息也將越少；負(fù)面信息呈現(xiàn)量越多，后續(xù)發(fā)布的負(fù)面信息也將越多。累積信息的性質(zhì)，決定其喚醒情緒的性質(zhì)。通常情況下，正面信息引起的正向情緒多，負(fù)面信息激發(fā)的負(fù)向情緒多。

情緒傳染機(jī)制警醒著企業(yè)，在日常工作中要正視與自身相關(guān)的輿論情緒，對(duì)其態(tài)勢(shì)進(jìn)行評(píng)估與把握。警惕因負(fù)面情緒過(guò)高形成的惡性傳染，吐槽、抱怨在長(zhǎng)久的積累下，也具有發(fā)酵為大規(guī)模危機(jī)的可能。

“萬(wàn)人請(qǐng)辭哈利波特魔法覺(jué)醒策劃”便是一次典型事例，玩家陸陸續(xù)續(xù)的吐槽最后爆發(fā)成為大規(guī)模的“維權(quán)”活動(dòng)。

1月19日，網(wǎng)易手游《哈利波特·魔法覺(jué)醒》上線新春活動(dòng)，活動(dòng)上線后不久，就陸續(xù)遭遇玩家吐槽——“又氪又肝”“陰間”。在“積怨已久”的情況下，針對(duì)游戲策劃的負(fù)面情緒愈演愈烈。

19日20點(diǎn)左右，有玩家開(kāi)始刷#萬(wàn)人請(qǐng)辭哈利波特手游策劃#的詞條，吸引了其他網(wǎng)民的跟隨，維權(quán)聲量漸起并引發(fā)媒體關(guān)注。

20日早間，“新浪游戲”“動(dòng)漫游戲君”“游民星空”等游戲大V的轉(zhuǎn)載擴(kuò)大了事件傳播，更多網(wǎng)民加入并發(fā)聲。直至12:47，@哈利波特魔法覺(jué)醒 官方賬號(hào)發(fā)文致歉，并表示將在本日內(nèi)公布具體優(yōu)化方案，輿論聲浪才得以平復(fù)。

同樣，情感傳染的影響是把“雙刃劍”。通過(guò)加強(qiáng)正面信息的傳播與引導(dǎo)，對(duì)相關(guān)的輿論情緒態(tài)勢(shì)進(jìn)行優(yōu)化，發(fā)揮正面情緒的傳染作用，企業(yè)也能從中收獲正面影響。

二、信息喚醒效應(yīng)——警惕負(fù)面“余威”

信息喚醒效應(yīng)指的是一些平時(shí)關(guān)注度和使用率都很低，差不多快被遺忘的“沉睡”信息，經(jīng)某一個(gè)機(jī)制突然觸發(fā)，被再次“喚醒”，進(jìn)而產(chǎn)生的情緒、態(tài)度和行為的變化。而這種效應(yīng)發(fā)生的主要機(jī)制之一便是情緒喚醒——在看到示范者的情緒反應(yīng)后，觀察者傾向于產(chǎn)生同類情緒反應(yīng)，當(dāng)情緒喚醒與某些地點(diǎn)、人物或事件關(guān)聯(lián)時(shí)，觀察者就會(huì)出現(xiàn)對(duì)相關(guān)地點(diǎn)、人物或事件的預(yù)期進(jìn)行情緒反應(yīng)。

而過(guò)高的信息喚醒，會(huì)使一個(gè)事件的傳播更為瘋狂，甚至讓輿論走向失控。例如，近期蘇菲衛(wèi)生巾被曝異物事件。7月26日，湖南永州一女子稱自己購(gòu)買衛(wèi)生巾使用僅剩3包后，發(fā)現(xiàn)其中一包里有一只被壓扁、干掉的蟲(chóng)子。對(duì)此蘇菲官方回應(yīng)，如果商品有異物并沒(méi)有使用過(guò)，會(huì)回收到工廠確認(rèn)是什么問(wèn)題造成的，如是質(zhì)量有問(wèn)題的話會(huì)給客戶進(jìn)行相應(yīng)的退換或補(bǔ)償。

這不是衛(wèi)生巾行業(yè)第一次曝出衛(wèi)生問(wèn)題。此前高潔絲曾被曝出現(xiàn)蟲(chóng)卵，高潔絲回應(yīng)稱，已與消費(fèi)者取得聯(lián)系，待取得產(chǎn)品后進(jìn)行檢測(cè)，生產(chǎn)車間具有衛(wèi)生防蟲(chóng)設(shè)計(jì)，該環(huán)境內(nèi)蟲(chóng)子和蟲(chóng)卵無(wú)法生存。當(dāng)時(shí)網(wǎng)友在相關(guān)話題中的表達(dá)已占50%的中性情緒為主，負(fù)面占比31%。

而在今年2月，七度空間產(chǎn)品又被曝疑似存在蟲(chóng)卵，福建恒安集團(tuán)有限公司發(fā)布聲明稱此事件引起公司高度重視，相關(guān)產(chǎn)品已送交第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。4月，杭州一學(xué)生曝光稱，在校內(nèi)超市購(gòu)買的高潔絲少女肌衛(wèi)生巾發(fā)黃，摸起來(lái)油油的，外包裝沒(méi)有問(wèn)題，越往中間拆發(fā)黃部分越多。高潔絲表示，已經(jīng)聯(lián)系獲得消費(fèi)者同意并寄出樣品，收到產(chǎn)品后，將安排送第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)。

在多起異物事件的曝光下，網(wǎng)民懷疑、焦慮、不滿等情緒被一次次喚醒，陷入更大的負(fù)面情緒中，對(duì)行業(yè)衛(wèi)生生產(chǎn)狀況的質(zhì)疑成為一道主流輿論，事件相關(guān)話題下的負(fù)面表達(dá)較高潔絲事件時(shí)升高了24%，達(dá)55%。這意味著，蘇菲承受的輿論壓力與公關(guān)阻力將更大。

同處一個(gè)行業(yè)中，但競(jìng)品被曝負(fù)面時(shí)，僅隔岸觀火也是有風(fēng)險(xiǎn)的，企業(yè)難保這場(chǎng)危機(jī)的余威不會(huì)在以后波及到自身，因而同需提高警惕，做好自身風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)。

同樣地，若自己品牌的負(fù)面事件的澄清、善后完成程度不高，但危機(jī)再次來(lái)臨時(shí)，即使是謠言，在信息喚醒效應(yīng)的影響下，網(wǎng)民更容易被挑起不良情緒，輕易的相信、站隊(duì)，加大企業(yè)的應(yīng)對(duì)難度。

三、羅密歐-朱麗葉效應(yīng)——態(tài)度的重要性

羅密歐—朱麗葉效應(yīng)描述的即是家族的反對(duì)反而促進(jìn)了他們結(jié)合的狀況，它也稱之為逆反心理，是網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)中常見(jiàn)的現(xiàn)象。

在一些負(fù)面事件中，過(guò)分限制某些信息的傳播，反而會(huì)激起更多人們傳播這些信息的欲望。越是禁止，人們?cè)绞呛闷妫闷嫘臅?huì)激發(fā)逆反心理，讓網(wǎng)民同危機(jī)主體進(jìn)行對(duì)抗，這不但不利于事件的解決，還可能招致主體公信力、形象的下滑。

當(dāng)下一些企業(yè)、個(gè)人在面對(duì)負(fù)面信息時(shí)，會(huì)選擇強(qiáng)勢(shì)的壓制措施，諸如刪帖等行為。而這恰恰易觸發(fā)羅密歐—朱麗葉效應(yīng)，加重危機(jī)局勢(shì)。在趣店站臺(tái)風(fēng)波中，傅首爾的道歉便因此遭遇“反噬”。

7月26日，《奇葩說(shuō)》節(jié)目辯手傅首爾發(fā)文回應(yīng)與趣店預(yù)制菜合作一事，并致歉。文中稱：和趣店預(yù)制菜的合作是單次，沒(méi)有深度合作，也沒(méi)有后續(xù)合作。聽(tīng)說(shuō)是去嘗嘗菜賣賣菜，以為很適合。對(duì)品牌前身確實(shí)缺乏了解，沒(méi)有做好企業(yè)及市場(chǎng)背調(diào)。對(duì)品牌后續(xù)可能的商業(yè)模式，更是全不知情，也想不到那么多。此前在7月17日，傅首爾曾作為嘉賓與趣店集團(tuán)創(chuàng)始人、CEO羅敏一同在直播間“帶貨”。

然而她的道歉卻并未被多數(shù)網(wǎng)友接受，除卻站臺(tái)一事本身的原因外，還不斷有人在話題或評(píng)論區(qū)提起“刪除網(wǎng)友提醒評(píng)論”一事，并質(zhì)疑其真誠(chéng)度，這些動(dòng)態(tài)獲得大批點(diǎn)贊與關(guān)注。

據(jù)識(shí)微商情輿情數(shù)據(jù)分析結(jié)果，相關(guān)話題下的表達(dá)以占比67%的負(fù)面情緒為主，中性和正面另占28%、5%，道歉效果并不佳。

據(jù)心理學(xué)家研究，決定人行動(dòng)的，有時(shí)是喜好而非知識(shí)。在信息爆炸的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳播力和影響力常常并不在于事實(shí)和邏輯的傳遞，而在于態(tài)度和情感的傳遞。因而在應(yīng)對(duì)輿情時(shí)，正視這種情感傳播，展現(xiàn)真誠(chéng)與關(guān)懷，其重要性并不亞于事實(shí)本身。

四、乞丐效應(yīng)——“示弱”的力量

乞丐效應(yīng)是源于心理學(xué)的一個(gè)理論，它在輿論情感中同樣生效，主體通過(guò)展現(xiàn)相對(duì)弱勢(shì)或感性的一面，可獲得輿論關(guān)注與同情的效應(yīng)。如同乞丐行乞一樣，如果不吆喝、不裝可憐、不主動(dòng)向行人乞討，他就難以引起行人關(guān)注、得不到行人同情、乞討不到東西。這種效應(yīng)能夠讓企業(yè)等主體面臨公關(guān)危機(jī)時(shí)，獲得一定的輿論話語(yǔ)權(quán)，甚至帶來(lái)輿論反轉(zhuǎn)，扭轉(zhuǎn)不利局面。

以這一效應(yīng)獲得成功公關(guān)的經(jīng)典案例之二——便是阿里家“釘釘被打低分”和“騰訊老干媽烏龍”事件。

2020年2月，釘釘在遭遇網(wǎng)課群體大批刷1分的險(xiǎn)情下，應(yīng)用商店評(píng)分從4.7一度下降到1.3。2月16日晚上8點(diǎn)，“釘釘DingTalk”在嗶哩嗶哩彈幕網(wǎng)發(fā)布了一個(gè)名為《釘釘本釘，在線求饒》的視頻作品，對(duì)著各位“少俠”喊“爸爸”，向?qū)︶斸攼阂馑⒁恍堑挠脩艄蚯蠛迷u(píng)。

這一波突如其來(lái)的“示弱”有效地緩解了局勢(shì)，在求饒視頻發(fā)布后的兩天內(nèi)，運(yùn)用評(píng)分雖然仍處于低分段，但好歹是剎住了車，并逐步從1.3分回升至2.6分。

2020年6月30日，騰訊起訴老干媽拖欠廣告費(fèi)用，并請(qǐng)求法院查封、凍結(jié)被告老干媽公司名下價(jià)值人民幣1624萬(wàn)元的財(cái)產(chǎn)。老干媽則表示從未有與騰訊有合作的事宜，并獲得了多數(shù)網(wǎng)友的支持。

7月1日真相水落石出，貴陽(yáng)公安發(fā)布公告稱，有3人偽造老干媽公司印章，冒充該公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理與騰訊簽訂合作協(xié)議。

騰訊態(tài)度強(qiáng)硬的維權(quán)，結(jié)果卻是白白“冤告”了他人，加之對(duì)方還是大眾支持率較高的國(guó)民老品牌，輿論中調(diào)侃聲不斷，一時(shí)把騰訊架得有點(diǎn)下不來(lái)臺(tái)。

但很快它就找到了應(yīng)對(duì)之法，騰訊官方首先在B站發(fā)布“今天中午的辣椒醬突然不香了”。面對(duì)網(wǎng)友調(diào)笑，騰訊表示自掏腰包，準(zhǔn)備好一千瓶老干媽作為獎(jiǎng)勵(lì)，求網(wǎng)友提供騙子線索。接著在晚間，騰訊公關(guān)總監(jiān)張軍又在朋友圈曬圖，稱騰訊食堂今晚只有老干媽一個(gè)菜，并配文“你這個(gè)憨憨，今晚就這個(gè)菜”。22點(diǎn)左右，騰訊官方再次整活，將當(dāng)時(shí)大火的楊超越創(chuàng)造101解散發(fā)言視頻進(jìn)行鬼畜化處理，以“我就是那只吃了假辣椒醬的企鵝憨憨”為題進(jìn)行發(fā)布。

隨著自黑式公關(guān)的三步行，原本針對(duì)騰訊升高的輿論負(fù)面情緒逐漸降低，正面情緒開(kāi)始走高。鵝廠所打造出來(lái)的傻白甜“人”設(shè)成功弱化了網(wǎng)友的敵意，收獲一波同情分。而在此事之前，騰訊的形象展示過(guò)于強(qiáng)勢(shì)與精明，反而不是很親民，尤其在當(dāng)時(shí)其受閱文事件影響的情況下。

從釘釘?shù)胶┖瑑杉移髽I(yè)“只要我自己夠黑,別人就黑不了我”的反套路成功消解了輿情危機(jī)。以主動(dòng)自黑的手段“示弱”，降低對(duì)話層級(jí)，反轉(zhuǎn)局勢(shì)，甚至為自己贏得了一波正面關(guān)注。

這些實(shí)例也再次印證了，在某些危機(jī)時(shí)刻，有時(shí)以強(qiáng)勢(shì)手段彰顯出的企業(yè)能量，還不如巧妙“示弱”來(lái)得更有力。

五、共情效應(yīng)——讓大眾成為“自己人”

共情這一概念由人本主義創(chuàng)始人羅杰斯提出，指能深入他人主觀世界、了解他人感受的能力，是人與人情感聯(lián)系的紐帶。

當(dāng)下許多輿情熱點(diǎn)的便是因?yàn)榇蟊姷耐硇挠|發(fā)共鳴，從而形成浩大的輿論聲勢(shì)。

特別是在負(fù)面事件中，人們出于情感、利益和價(jià)值的感同身受，在共情效應(yīng)下不自覺(jué)代入自己，產(chǎn)生不滿、同情、激動(dòng)等心理情感，從而走向聯(lián)合，表達(dá)共同訴求，宣泄共同情感。

企業(yè)若想學(xué)好公關(guān)關(guān)系的處理，提高共情能力便是一場(chǎng)不可或缺的課程。共情能力的提高可帶來(lái)一種自己人效應(yīng)，它能對(duì)方就更容易接受你的某些觀點(diǎn)、立場(chǎng)。同樣一個(gè)觀點(diǎn)，如果是喜歡的自己人說(shuō)的，人們會(huì)更愿意接受；若是討厭的他人所說(shuō)，則可能使人們本能地加以抵制。

以共情的角度，向大眾敘事，用人們能夠聽(tīng)得懂、聽(tīng)得進(jìn)的語(yǔ)言，將自己承擔(dān)的責(zé)任和職能呈現(xiàn)出來(lái)，拉近關(guān)系。只有在大眾把企業(yè)當(dāng)“自己人”時(shí)，才會(huì)同其站在一起，共同面對(duì)危機(jī)，戰(zhàn)勝危機(jī)。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)民族品牌高支持率便能體現(xiàn)這點(diǎn)。

今年8月初，面食品牌白象被曝面餅出現(xiàn)大量螞蟻。“白象食品”對(duì)此發(fā)布聲明:經(jīng)核查，此事絕非本公司生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的品質(zhì)問(wèn)題，白象所有生產(chǎn)工藝及生產(chǎn)環(huán)境均按照國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。

受暴雨捐款、避開(kāi)“酸菜坑”、拒絕“日資”、支持殘疾人就業(yè)等事項(xiàng)的影響，網(wǎng)民對(duì)白象持有較高的品牌好感度。因此在此次事件中，白象同樣獲得了多數(shù)人的信任，主流觀點(diǎn)傾向于白象成為網(wǎng)紅品牌后就被眼紅了，此事或是遭遇了“黑公關(guān)”了,在占比73%的負(fù)面表達(dá)中，多是幫白象斥責(zé)“幕后黑手”的。

當(dāng)企業(yè)面對(duì)一些自身負(fù)面時(shí)，需要了解到的是，網(wǎng)民的質(zhì)疑聲或是在共情效應(yīng)，害怕自己或成為“下一個(gè)受害者”，從而更加希望事件本身得到更大的重視，能夠徹底解決問(wèn)題，處理責(zé)任人員。洞察到這類輿論事件中的網(wǎng)民情緒后，便能理解到，完成輿情應(yīng)對(duì)的要義，其實(shí)就是做好“如何避免此類事件重演”的疏導(dǎo)工作，打消網(wǎng)民的顧慮。

六、病毒傳播效應(yīng)——正面?zhèn)鞑サ淖非?/span>

除了對(duì)輿論負(fù)面情緒的警惕與應(yīng)對(duì)外，正面情緒內(nèi)容的高校傳播也是企業(yè)的一項(xiàng)追求，放在品牌營(yíng)銷上來(lái)說(shuō)，便是病毒傳播效應(yīng)的實(shí)現(xiàn)——指不借助大眾媒體或其他主流媒體，通過(guò)人際傳播，在短時(shí)間內(nèi)使信息傳播呈幾何式增長(zhǎng)，達(dá)到良好的推廣、銷售目的。

病毒傳播效應(yīng)之所以能生效，是因?yàn)樗|動(dòng)了人們的情緒，從而挑起傳播熱情。賓夕法尼亞大學(xué)沃頓商學(xué)院的喬納-伯杰教授在《瘋傳——讓你的產(chǎn)品、思想、行為像病毒一樣入侵》將這些情緒因素拆解、總結(jié)成為了六項(xiàng)：社交貨幣、誘因、情緒、公共性、實(shí)用價(jià)值、故事。因此在制度營(yíng)銷方案時(shí)，企業(yè)可以依據(jù)這些因素來(lái)形成策略，影響客戶。

通常來(lái)說(shuō)，這6項(xiàng)因素相互獨(dú)立，其中某一個(gè)或幾個(gè)發(fā)揮作用就能引爆流行。而在近期頗受關(guān)注的典型案例——肯德基“瘋狂星期四”，卻恰恰全部踩中，這也讓其相較一般的病毒式傳播有了更高的熱度與更長(zhǎng)的生命力。

從網(wǎng)絡(luò)輿情熱度趨勢(shì)中，我們能看到，哪怕是“發(fā)瘋文學(xué)”走紅大半年后，瘋狂星期四至今仍會(huì)在每周四形成頗高的熱度。特別是在8月4日，其恰好與七夕節(jié)重疊，網(wǎng)友玩梗熱情大漲，更有不少博主以此掛上“噱頭”，推出送福利活動(dòng)，當(dāng)天網(wǎng)絡(luò)新增相關(guān)信息量便超過(guò)了26.4萬(wàn)條。（瘋狂星期四等營(yíng)銷活動(dòng)傳播效果監(jiān)測(cè)與評(píng)估）

瘋狂星期四能爆火，離不開(kāi)發(fā)瘋文學(xué)的功勞，這讓肯德基在網(wǎng)友自發(fā)的創(chuàng)作熱情中，“白撿”了故事性這一秘典。這些段子多以懸疑、狗血、幽默的情節(jié)為開(kāi)頭，能快速抓住閱讀者的眼球，在劇情高潮處神級(jí)反轉(zhuǎn)降臨，讀者一時(shí)苦笑不得，被勾起的情緒就此觸發(fā)傳播熱情。在網(wǎng)友你來(lái)我往的玩梗中，星期四發(fā)瘋文學(xué)便成為了熱門的社交貨幣。

如果說(shuō)發(fā)瘋文學(xué)所帶來(lái)的意外走紅是肯德基的“運(yùn)氣”，那以下幾項(xiàng)因素的成就便是它的“實(shí)力”。活動(dòng)相較于肯德基商品平日的正價(jià)，確是優(yōu)惠力度十足，這讓網(wǎng)友不論是在玩梗還是消費(fèi)上的參與門檻都被拉低，讓活動(dòng)公共性增加，而優(yōu)惠活動(dòng)本身就具有實(shí)用價(jià)值。同時(shí)，活動(dòng)名稱與固定周期的設(shè)置，讓星期四成為了最好的誘因，每每到達(dá)周四，網(wǎng)友對(duì)其的記憶與情緒將被喚醒，成為促其參與的自然提示。

·結(jié)語(yǔ)

在輿論的影響力不斷增強(qiáng)的當(dāng)下，一起輿情危機(jī)便可能傾覆企業(yè)多年經(jīng)營(yíng)的口碑與生意，一場(chǎng)輿情熱潮也能為“瀕臨黃昏”企業(yè)帶來(lái)“野性消費(fèi)”的生機(jī)，這也意味著輿論的價(jià)值性也在隨之加碼。

關(guān)注輿論情緒，對(duì)企業(yè)在穩(wěn)定品牌口碑、消除危機(jī)隱患以及構(gòu)建良好公共關(guān)系等方面具有重要意義。通過(guò)日常的輿情監(jiān)測(cè)，獲悉輿情情緒，把控變化趨勢(shì)，巡查出致情緒波動(dòng)的因素，能為企業(yè)在解決問(wèn)題上，提供有效的決策參考。從這些意義來(lái)說(shuō)，輿論的相處之道，已成為了企業(yè)生存法則中不可或缺的重要部分，值得研習(xí)。