什么是危機(jī)公關(guān)？

危機(jī)公關(guān)是因組織管理不善與競(jìng)爭(zhēng)者影響，以及遭到惡意攻擊或特殊事件影響給組織及其形象在社會(huì)公眾層面造成的危機(jī)，甚至是不可控、不可預(yù)測(cè)的意外突發(fā)事件引起的負(fù)面影響，進(jìn)而針對(duì)危機(jī)采取的公共關(guān)系自救行為，以求達(dá)到避免或消除危機(jī)所帶來(lái)的影響、恢復(fù)組織形象，并在危機(jī)中學(xué)習(xí)與總結(jié)教訓(xùn)增強(qiáng)預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施。

在大眾的眼中，危機(jī)公關(guān)就是刪帖，刪除負(fù)面的效應(yīng)，要么就是道歉，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，進(jìn)行所謂的道歉。

在英國(guó)電視劇《公關(guān)》就講述了在競(jìng)爭(zhēng)激烈的名人公關(guān)世界里，危機(jī)公關(guān)策略師羅賓為行為不端的知名人士提供咨詢(xún)的故事。

從劇情來(lái)看，危機(jī)公關(guān)并不僅僅是刪帖和道歉，除此之外，結(jié)合危機(jī)公關(guān)的定義來(lái)看，其實(shí)危機(jī)公關(guān)主要包含4個(gè)要點(diǎn)。

 

危機(jī)公關(guān)的流程大致有以下3步：

第一：監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情

現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，危機(jī)會(huì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)放大并迅速傳播，稍有不慎就會(huì)滿盤(pán)皆輸。

因此，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)會(huì)，危機(jī)公關(guān)第一件事情就是盡早弄清楚外界的輿論情況。

畢竟互聯(lián)網(wǎng)是可以左右大眾的情緒的，你必須通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情看看人們對(duì)這件事情的評(píng)價(jià)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的輿情你就需要把握好大眾的情緒，然后制定相關(guān)的策略。

 

第二：高清真相并快速反應(yīng)

危機(jī)公關(guān)最怕的就是不知道當(dāng)事人真實(shí)的情況。

例如在《公關(guān)》中，羅賓對(duì)客戶常說(shuō)的一句話就是，你必須告訴我全部實(shí)情。

因?yàn)椋坏┯幸稽c(diǎn)隱瞞，危機(jī)公關(guān)不知道而被大眾媒體知道了，那么制定的策略就會(huì)很被動(dòng)。

所以，危機(jī)公關(guān)人員必須盡快搞清楚實(shí)情，通過(guò)實(shí)情來(lái)制定策略。

這一切也都是跟時(shí)間賽跑，必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能會(huì)對(duì)全局失去控制。

 

第三：表明態(tài)度并公布

所謂的表明態(tài)度就是在媒體發(fā)布會(huì)上真誠(chéng)地道歉，并承諾對(duì)發(fā)生的事情進(jìn)行妥善處理。

這樣目的是爭(zhēng)取獲得大眾輿情同情和認(rèn)可，否則一旦媒體大眾不認(rèn)可你的態(tài)度，會(huì)讓危機(jī)變成危險(xiǎn)，無(wú)法公關(guān)了。

然后對(duì)事情的調(diào)查結(jié)果給予第一時(shí)間公布。

例如當(dāng)年的海底撈就是真誠(chéng)面對(duì)錯(cuò)誤，而不是甩鍋給員工。

 

危機(jī)公關(guān)已成為當(dāng)前企業(yè)發(fā)展過(guò)程中面臨的嚴(yán)峻問(wèn)題之一，危機(jī)公關(guān)事件發(fā)生后，對(duì)發(fā)聲明的時(shí)機(jī)、危機(jī)處理方式的把握，影響著一個(gè)企業(yè)的聲譽(yù)和用戶粘性，因此，每個(gè)企業(yè)也必須重視危機(jī)公關(guān)，招聘合格的危機(jī)公關(guān)人員，選擇合格的危機(jī)公關(guān)供應(yīng)商才行。