輿情應(yīng)對技巧

一、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的及時性原則

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的及時性原則要求企業(yè)等相關(guān)利益主體建立高效的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制，在突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情事件或議題發(fā)生的第一時間能夠迅速反應(yīng)，在廣泛收集各類信息的基礎(chǔ)上妥善處理，并及時將結(jié)果公布于眾。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的客觀性原則

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的客觀性原則是指企業(yè)等相關(guān)利益主體對于網(wǎng)絡(luò)輿情事件的解釋信息應(yīng)保證客觀、真實。及時性要求網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對主體能夠?qū)浨槭录杆僮鞒龌貞?yīng)，客觀性則要求回應(yīng)的內(nèi)容務(wù)必準(zhǔn)確、客觀和真實，否則不僅無法達(dá)到澄清真相、堵塞謠言的目的，反而會使信息發(fā)布主體的權(quán)威性和公信力受到損害，由此造成網(wǎng)絡(luò)輿情危機的擴大化。

為此，企業(yè)等相關(guān)利益主體在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對時需要把好“三個關(guān)口”：

一是信息關(guān)，即做好信息核實工作，確定信息源，積極溝通信息發(fā)布主體，了解事件的真實情況；

二是表態(tài)關(guān)，即表態(tài)既要坦誠、積極，也要有原則、守底線，以維護(hù)事件事實的準(zhǔn)確性為前提，堅持公開透明、有責(zé)必究的原則，不推脫、不含糊、不包庇、不護(hù)短；

三是口徑關(guān)，網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處置過程往往涉及多個關(guān)聯(lián)主體，保證客觀、真實的原則，必須實現(xiàn)信息口徑的一致性，如果在信息發(fā)布過程中，各主體發(fā)布的信息存在前后矛盾或表述不一的情況，就會造成公眾的困惑與懷疑，認(rèn)為關(guān)聯(lián)主體在有意隱瞞事實真相。很可能引發(fā)新的、更大的輿論危機。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的適度性原則

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的適度性原則是指企業(yè)等相關(guān)利益主體在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對過程中應(yīng)追求應(yīng)對方式和處理結(jié)果的適度性。具體而言，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的適度性應(yīng)著重強調(diào)以下兩個方面：

一是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對方式的適度性，在網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處理過程中，企業(yè)等相關(guān)利益主體要積極聽取網(wǎng)絡(luò)民意并對其懷以尊重的心態(tài)，但也不能過分迎合網(wǎng)絡(luò)民意。

二是網(wǎng)絡(luò)輿情事件處理結(jié)果的適度性。在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對時，必須堅持法治精神，既不能遮掩護(hù)短，又不能過分反應(yīng)，以免造成輿論的“二次危機”。網(wǎng)絡(luò)民意雖然是一種集合觀念，但也不排除被別有用心的人操縱、控制的可能，因此，企業(yè)等相關(guān)利益主體在給出相關(guān)事件的處理結(jié)果時，不能為了迎合網(wǎng)絡(luò)民意而造成被網(wǎng)絡(luò)民意“綁架”的后果。