在輿情危機(jī)多發(fā)的當(dāng)下，如何做好輿情的應(yīng)對處理是一道難題。鑒于此，下面小編就網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對處理正確步驟進(jìn)行解讀。

 

1.盡快表明信息接收

根據(jù)危機(jī)公關(guān)5S中的速度第一原則(speed)，在負(fù)面輿情發(fā)生時，企業(yè)需盡快現(xiàn)身。在發(fā)酵期，消息會像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。此時正是輿情形成的關(guān)鍵時期，企業(yè)的缺位便如同對話語權(quán)的主動放棄，放任極端負(fù)面觀點、謠言、惡意猜測等影響輿論走向。因此，企業(yè)須在第一時間出來發(fā)聲，控制事態(tài)，防止局面惡化。

2.查明信源建立聯(lián)系

公關(guān)人員需快速對信源進(jìn)行追溯，可以借助專業(yè)的輿情溯源工具，如識達(dá)科技旗下輿情大數(shù)據(jù)系統(tǒng)。有時負(fù)面信息發(fā)布者即事件當(dāng)事人，有時僅是接收投稿或轉(zhuǎn)載信息的KOL，此時便需根據(jù)信息傳播鏈回查，聯(lián)系到當(dāng)事人，進(jìn)行事件與訴求溝通。有時，重要傳播節(jié)點的KOL也是需進(jìn)行聯(lián)系的對象，比如不實信息轉(zhuǎn)載。

3.建立專項小組還原事實

專項小組成員的選擇很關(guān)鍵，需包含直接涉事部門人員、高層管理代表、內(nèi)部第三方人員和公關(guān)部人員，高層管理代表需要具有企業(yè)責(zé)任方案、整改方案的決定權(quán)，以便后續(xù)公關(guān)回應(yīng)中調(diào)查披露及補(bǔ)償/整改/人員處理等信息的裁決與確定。

4.輿情小組分析輿情

輿情小組則需從發(fā)展趨勢、網(wǎng)友情緒、重點話題、傳播平臺、熱門博文等多角度，對事件輿情進(jìn)行分析研判，整理出網(wǎng)友不滿的原因、想了解的信息、期待的回應(yīng)態(tài)度與方案、需重點引導(dǎo)的平臺、需厘清的誤解等。此時，可借助輿情監(jiān)測系統(tǒng)來提高分析工作的效率與準(zhǔn)確性。

5.發(fā)布回應(yīng)

在前期工作的鋪墊下，我們便能進(jìn)行流程中最重要的一步了。整合專項小組及輿情小組的工作報告，撰寫出有效的回應(yīng)文稿。

在負(fù)面事件中，受眾和媒體沒有興趣去聽長篇大論，他們需要的是言簡意賅的核心內(nèi)容，實時掌握事件的最新發(fā)展，內(nèi)容通俗易懂。因此，輿情小組的分析結(jié)果能夠幫助撰文者站在大眾的閱讀角度，更精準(zhǔn)地確定行文順序、重點及表達(dá)態(tài)度，讓回應(yīng)內(nèi)容更具傳播力。

6.后續(xù)修復(fù)

在推進(jìn)完主體處理流程后，即進(jìn)入輿情降溫期，便可進(jìn)行公關(guān)效果評估，這是項需持續(xù)進(jìn)行的中長期工作，也是大多企業(yè)輿情應(yīng)對工作中是常被忽略的。