在企業(yè)的生產(chǎn)和品牌運(yùn)營(yíng)中，有一定概率會(huì)基于內(nèi)部原因或外部原因發(fā)生顯性或隱性的公關(guān)危機(jī)。一般的危機(jī)會(huì)導(dǎo)致品牌形象的受損，短期的銷量下降，重大的危機(jī)可能會(huì)使企業(yè)長(zhǎng)期萎靡不振。

所以，在面對(duì)企業(yè)危機(jī)時(shí)，搞好公關(guān)戰(zhàn)就顯得至關(guān)重要，及時(shí)止損，才有可能將品牌從危機(jī)中拯救出來(lái)，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)逆轉(zhuǎn)，這取決于公關(guān)的整體戰(zhàn)略和具體執(zhí)行。與此同時(shí)，輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)也在其中扮演著重要角色。那么，在具體的危機(jī)公關(guān)中企業(yè)會(huì)執(zhí)行怎樣的流程呢？

一、輿情收集，厘清線索

企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，整個(gè)公共部門必須超高效運(yùn)轉(zhuǎn)。危機(jī)公關(guān)的時(shí)效性相當(dāng)高，越早做出判斷，給出解決辦法，越早執(zhí)行，就越能挽回損失。換言之，公關(guān)部門每晚一秒鐘，對(duì)品牌來(lái)說(shuō)就是真金白銀的流失。

因此，一旦收到危機(jī)信號(hào)，公關(guān)部要迅速開(kāi)始協(xié)同工作，調(diào)查危機(jī)的來(lái)源，負(fù)責(zé)媒體方面的報(bào)道，查看主流媒體和頭部媒體的報(bào)道量和轉(zhuǎn)載情況，查看各個(gè)社交媒體對(duì)事件的評(píng)價(jià)和搜索量。

另外通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的關(guān)鍵詞和分析詞的檢索，了解輿情發(fā)展趨勢(shì)和預(yù)測(cè)走向。篩選總結(jié)所有信息，整理輿情分析報(bào)告。在輿情分析的過(guò)程中，通過(guò)對(duì)民眾反饋和熱門相關(guān)詞匯的了解，通過(guò)對(duì)輿情情緒和民眾態(tài)度的刨析，了解危機(jī)引爆的根源，只有弄清楚真正的危機(jī)來(lái)源，才能制定最完善的公關(guān)戰(zhàn)略。

二、根據(jù)真實(shí)信息制定策略及執(zhí)行方案

需要根據(jù)整理好的所有信息，對(duì)這次危機(jī)進(jìn)行危機(jī)評(píng)估，并根據(jù)重要性和類型制定應(yīng)對(duì)措施。

情況屬實(shí)：最穩(wěn)妥的方法是真誠(chéng)道歉，及時(shí)采取賠償、產(chǎn)品召回等應(yīng)對(duì)措施。第一時(shí)間堅(jiān)定地表明自己的立場(chǎng)，勇于承擔(dān)責(zé)任，真誠(chéng)地向大眾承認(rèn)錯(cuò)誤，堅(jiān)定地提出糾錯(cuò)方案。 敢于承認(rèn)和改正錯(cuò)誤的企業(yè)還是可以得到大眾的原諒的。

與事實(shí)不符：這種與事實(shí)不符，可能是因?yàn)槊襟w和大眾出現(xiàn)了認(rèn)知錯(cuò)誤，或者夸大了實(shí)際情況。如果是“誤解”的話，這種東西反而比較容易處理。只要通過(guò)多渠道、多平臺(tái)發(fā)表辟謠聲明，用精練的短語(yǔ)進(jìn)行說(shuō)明和澄清(太冗長(zhǎng)大眾可能難以忽視)，保持一定的覆蓋量，邀請(qǐng)友好的媒體進(jìn)行謠言轉(zhuǎn)載

惡意謠言：謠言不可怕，最可怕的是“惡意”的謠言 此時(shí)，需要辨別惡意來(lái)源。搞清楚為什么要“黑”你，找出其中深刻的原因后再辟謠是明智的。這個(gè)惡意可能來(lái)自有利益沖突的同行，也可能來(lái)自對(duì)本公司品牌反感的大眾。在這個(gè)過(guò)程中，輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)尤為重要，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)全網(wǎng)輿情信息的檢索，能夠追本溯源查找到造謠者，幫助企業(yè)了解危機(jī)始末，方便后續(xù)工作開(kāi)展，

實(shí)際上，具體的公關(guān)案例遠(yuǎn)比上述三種類型復(fù)雜，需要具體情況的具體處理。值得一提的是，在后者的處理中，決不要將自己的企業(yè)與大眾分離。公關(guān)的角度只有始終站在大眾一邊，感受大眾的感情，才能產(chǎn)生良好的溝通。

三、分工協(xié)作地多方執(zhí)行

例如，大企業(yè)一旦發(fā)生負(fù)面事件，就會(huì)和很多媒體聯(lián)系，召開(kāi)媒體懇談會(huì)，但現(xiàn)在幾乎沒(méi)有這樣的操作了。 現(xiàn)在，發(fā)表聲明、撤稿、更改稿件、要求道歉、向平臺(tái)法務(wù)通報(bào)信息源、撤掉熱搜、優(yōu)化SEO、或者暫停微博討論等可能的操作基本上都是公關(guān)。

因?yàn)樵谖C(jī)公關(guān)的執(zhí)行階段，可以處理中期。 公關(guān)需要的是盡量減小負(fù)面影響，停止負(fù)面新聞傳播，凈化負(fù)面輿論，建立良好的溝通機(jī)制，得到大眾的理解或原諒，轉(zhuǎn)移大眾討論的焦點(diǎn)。

一旦輿論事件上升到難以平息的地步，大眾、大眾必須如何滿足，公關(guān)如何到來(lái)，積極促進(jìn)正面信息的傳播。其實(shí)，在真正的公關(guān)危機(jī)中百分百執(zhí)行是不可能的。為什么這么說(shuō)呢，因?yàn)閷?shí)際情況不斷變得復(fù)雜。例如，新的輿情出現(xiàn)，事件重新發(fā)酵，或者逆轉(zhuǎn)。那時(shí)，在根據(jù)新的變化做出新判斷的同時(shí)，有必要預(yù)測(cè)事件的發(fā)展趨勢(shì)并制定預(yù)案。這也是一個(gè)非常復(fù)雜和頭痛的過(guò)程。

四、關(guān)注后續(xù)輿情長(zhǎng)期洗白

騰訊的“抄襲”阿里巴巴的“山寨假貨”這些都是兩家公司花大力氣洗出來(lái)的，對(duì)于其他公關(guān)危機(jī)來(lái)說(shuō)“造謠一張嘴，辟謠跑斷腿”也是危機(jī)過(guò)后的長(zhǎng)期處理過(guò)程。

同時(shí)，必須建立對(duì)負(fù)面危機(jī)的預(yù)警機(jī)制，畢竟企業(yè)還是想把危機(jī)扼殺在搖籃里。通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)關(guān)鍵詞和分析詞進(jìn)行長(zhǎng)期的追蹤，建立長(zhǎng)效的預(yù)警機(jī)制，輿情危機(jī)不是說(shuō)通過(guò)處理之后就可以高枕無(wú)憂的，大多數(shù)的輿情危機(jī)都存在反復(fù)性，但一般的企業(yè)不可能耗費(fèi)大量的人力物力去實(shí)時(shí)關(guān)注，而輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)正好能彌補(bǔ)這方面的短板。因?yàn)椴恍枞斯げ僮鳎艿酱蠖鄶?shù)企業(yè)的青睞。

總的來(lái)說(shuō)，危機(jī)公關(guān)工作非常復(fù)雜，但是其特殊屬性，又決定了企業(yè)不得不做。最怕的還是那種沒(méi)有公關(guān)思維的企業(yè)。以為公關(guān)就只是“救火”的。平時(shí)不致力于品牌公關(guān)活動(dòng)的建設(shè)，一有事情就馬上找公關(guān)公司。在很多情況下，這樣的公司還是“三無(wú)公司”。 市場(chǎng)上沒(méi)有名氣，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，沒(méi)有品牌積累。平時(shí)不關(guān)注，臨時(shí)抱佛腳，短期的公關(guān)很難得到民眾的認(rèn)可。企業(yè)要想長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須建立自己的長(zhǎng)效公關(guān)機(jī)制