談到公關(guān)危機(jī)，對(duì)于絕大多數(shù)的企業(yè)來說都是“聞之色變”。一旦爆發(fā)，其破壞力會(huì)迅速釋放，迅速擴(kuò)散。如果危機(jī)不能得到及時(shí)控制，就會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大的損失。那么企業(yè)如何化解公關(guān)危機(jī)呢？

 

一、快速反饋、搜集信息

第一時(shí)間先內(nèi)網(wǎng)下架相關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)、不良言論等，從源頭切斷，避免進(jìn)一步擴(kuò)散，也是在隱晦的表明態(tài)度。

建立臨時(shí)作戰(zhàn)溝通群，通過輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，去全渠道搜集鏈接，輿論發(fā)聲的消息源，尤其是社交app、新聞app的評(píng)論區(qū)截圖，主流發(fā)聲的大v和媒體機(jī)構(gòu)。不揣測(cè)對(duì)方是否是水軍，不推測(cè)是否是黑稿，第一時(shí)間調(diào)查事實(shí)細(xì)節(jié)，厘清真相，禁止對(duì)外發(fā)聲。對(duì)于詢問微信和電話不接、不回、不評(píng)論、不擴(kuò)散、不討論、一切等待官方意見出爐。

面對(duì)危機(jī)，公關(guān)部要做的首先就是厘清事實(shí)。一切的公關(guān)行為都要以法律為準(zhǔn)繩，以事實(shí)為依據(jù)。以“種族歧視”公關(guān)危機(jī)為例，需要去搜集的資料有：

1、該事件到底是否是種族歧視？哪里的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)？國際上是否有類似先例？一般由法務(wù)和對(duì)已有稿件的內(nèi)容分析得出；

2、是否需要發(fā)聲？我們的立場(chǎng)和需要澄清的重點(diǎn)事實(shí)是什么？由公司CEO、公關(guān)負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干共同商量決定；

3、由品牌公關(guān)組執(zhí)行撰寫和分發(fā)工作，法務(wù)審核。

4、發(fā)布后的事態(tài)發(fā)展由品牌公關(guān)組跟進(jìn)即可，注意不要搜集進(jìn)一步負(fù)面情緒給員工們?cè)斐蓧毫Α?/p>

二、評(píng)定等級(jí)

這個(gè)事情的嚴(yán)重性，一定要定性定量，才好決定后續(xù)用什么樣的力度去運(yùn)作。

三、任務(wù)分工

1、技術(shù)-后端協(xié)調(diào)：需要有人協(xié)調(diào)編輯、技術(shù)、市場(chǎng)等。

2、BD&銷售：聯(lián)系合作伙伴，聯(lián)系合作伙伴分發(fā)kol、媒體，客戶也需要有個(gè)日常的資源型人才去分工執(zhí)行。

3、新媒體：給出模版，海報(bào)設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)。

4、pr-文案：執(zhí)行人則一定要是個(gè)文案高手，公關(guān)老油條來把關(guān)，嚴(yán)格控制措辭。

四、全渠道推廣

注意事項(xiàng)：

1、一切信息搜集，在群內(nèi)或者郵件發(fā)送給公關(guān)部，切忌在公司大群喧嘩。畢竟總有豬隊(duì)友會(huì)因?yàn)橹赖奶喽韥y。

2、遇事沉著冷靜不要慌亂，不要被對(duì)方帶著走。

平時(shí)也需要定期培訓(xùn)和明確公關(guān)紅線，建議定期開展考試，這也是為了統(tǒng)一行為的底線的一個(gè)好辦法。因?yàn)楹芏嗳瞬恢溃怨旧矸荨⒒蛘哂锌赡鼙徽J(rèn)為代表公司立場(chǎng)的對(duì)外發(fā)聲（包括社交媒體、媒體和公開活動(dòng)等），做這些事之前都需要事先經(jīng)過PR部門同意。而部門主管對(duì)外發(fā)布與公司有關(guān)的數(shù)據(jù)、材料等，需要事先經(jīng)過PR部門審核確認(rèn)。

五、公關(guān)部日常工作內(nèi)容

1、制定公司品牌公關(guān)手冊(cè)，該手冊(cè)應(yīng)該像產(chǎn)品說明書一樣明確整個(gè)公司的說法、口徑，確保員工們不會(huì)自說自話，被外人看笑話，也避免反復(fù)的溝通協(xié)調(diào)工作浪費(fèi)了不必要的時(shí)間。

2、充分挖掘公司內(nèi)各產(chǎn)品的特色，研究競(jìng)品，并找出差異化的角度去量身定制有效果的軟文去投稿或通發(fā)，并且爭(zhēng)取重磅的記者采訪機(jī)會(huì)和行業(yè)趨勢(shì)文內(nèi)的有利植入；

3、維護(hù)行業(yè)媒體關(guān)系，時(shí)不時(shí)定制一些日歷、拜年禮品等去上門拜訪，讓對(duì)方有什么消息和機(jī)會(huì)可以第一時(shí)間帶上自己，這很重要，渠道為王。

4、一年至少要做一次全行業(yè)都有動(dòng)靜的大型品牌活動(dòng)。

5、監(jiān)測(cè)輿論，以及競(jìng)品分析，時(shí)刻關(guān)注指數(shù)和媒體輿論風(fēng)向。

6、管理創(chuàng)始人，特別要提防創(chuàng)始人自己亂說話導(dǎo)致的公關(guān)災(zāi)難。將創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)包裝一下推出去，做積極正面的領(lǐng)袖形象，有個(gè)網(wǎng)紅CEO的話，做起公關(guān)來就是事半功倍了，這一點(diǎn)看雷軍、董明珠...都可謂是成功的典型案例。

7、最后最重要的一點(diǎn)就是：可以拿一些獎(jiǎng)項(xiàng)，一些政府的支持，積極響應(yīng)國家政策，這會(huì)在關(guān)鍵時(shí)刻為企業(yè)保住最重要的一條政治風(fēng)險(xiǎn)防線。