以下是危機(jī)公關(guān)化解負(fù)面輿情的六步方法：

端正態(tài)度

• 高度重視：企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時不論事件大小，都要站在戰(zhàn)略高度謹(jǐn)慎對待，處理方式要具有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，全員參與，尤其是最高領(lǐng)導(dǎo)要重視并親自決策，確保執(zhí)行有效。
• 避免僥幸心理：不要認(rèn)為事件不大就忽視，很多危機(jī)就是從看似不起眼的小事發(fā)展成嚴(yán)重問題的。

發(fā)現(xiàn)問題本質(zhì)與根源

• 全面了解事件：發(fā)生危機(jī)后，要客觀全面地了解整個事件，冷靜觀察核心關(guān)鍵問題及根源，研讀相關(guān)法規(guī)與規(guī)定，必要時聘請專業(yè)公司，不能只看表面現(xiàn)象，要找到根本原因，才能徹底解決危機(jī)。

速度要快

• 及時反應(yīng)：危機(jī)公關(guān)中速度是第一原則，企業(yè)要在第一時間做出反應(yīng)，像堤壩裂縫一樣，及時修補(bǔ)可以避免更大損失，一旦錯過最佳時機(jī)，事件可能不斷擴(kuò)大蔓延。
• 快速決策與行動：在了解情況后，迅速制定應(yīng)對策略并付諸行動，不能猶豫不決，以免事態(tài)惡化。

承擔(dān)問題，不逃避責(zé)任

• 主動承擔(dān)責(zé)任：事件發(fā)生后，第一時間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來，不能含糊其詞、態(tài)度曖昧或速度遲緩，以最負(fù)責(zé)任的態(tài)度和實(shí)際行動處理事件。
• 展現(xiàn)誠意：公眾更在意責(zé)任人的態(tài)度，冷漠、傲慢、推諉等態(tài)度會加重公眾憤怒，把事件嚴(yán)重性放大，而積極承擔(dān)責(zé)任能贏得公眾好感。

善于溝通

• 內(nèi)部溝通：與企業(yè)全體員工溝通，讓大家了解事件細(xì)節(jié)，以便配合公關(guān)活動，保持口徑和行為一致。
• 與受害者溝通：主動聯(lián)系受害者，開通專線電話接聽投訴，負(fù)責(zé)人親自慰問等，平息受害者不滿情緒。
• 與媒體溝通：第一時間向媒體提供真實(shí)事件情況及發(fā)展動態(tài)，填補(bǔ)輿論“真空期”，避免媒體和公眾猜測，因為猜測的結(jié)論往往是負(fù)面的。
• 與政府及相關(guān)部門溝通：及時與政府及相關(guān)部門溝通，獲得支持、諒解或幫助，控制事態(tài)發(fā)展。
• 與合作伙伴溝通：與供應(yīng)商、經(jīng)銷商等溝通，避免引起誤解和恐慌。

不要急于撇清關(guān)系，推脫責(zé)任

• 配合調(diào)查：若自身體沒有問題，不要急于反駁，應(yīng)積極配合調(diào)查，讓第三方權(quán)威部門介入，有證據(jù)后再通過媒體發(fā)聲。
• 誠懇道歉與積極改正：如果有責(zé)任與過失，先誠懇道歉，承擔(dān)全部責(zé)任，然后用事實(shí)證明，穩(wěn)定公眾情緒后借助媒體和相關(guān)部門進(jìn)行公關(guān)，發(fā)布改正進(jìn)程等，消除消費(fèi)者不滿情緒。