商場這個特殊主體一直以來就備受關(guān)注，往往面臨著多方面的輿情風(fēng)險。這些風(fēng)險點(diǎn)不僅可能影響商場的日常運(yùn)營，還可能對商場的品牌形象和長期發(fā)展造成損害。

因此，加強(qiáng)商場輿情管控顯得尤為重要。以下將詳細(xì)聊聊商場輿情風(fēng)險點(diǎn)有哪些以及商場輿情管控的具體方法。

 

一、商場輿情風(fēng)險點(diǎn)

服務(wù)質(zhì)量問題：商場員工服務(wù)態(tài)度不佳、售后服務(wù)不到位等問題，容易引發(fā)消費(fèi)者不滿，從而產(chǎn)生負(fù)面輿情。

商品質(zhì)量問題：商場內(nèi)銷售的商品存在質(zhì)量缺陷或假冒偽劣現(xiàn)象，會嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益，引發(fā)消費(fèi)者投訴和維權(quán)行為。

促銷活動糾紛：商場在舉辦促銷活動時，可能會出現(xiàn)虛假宣傳、價格欺詐等行為，引發(fā)消費(fèi)者不滿和投訴。

環(huán)境衛(wèi)生問題：商場內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生臟亂差，會影響消費(fèi)者的購物體驗，進(jìn)而引發(fā)負(fù)面輿情。

安全事故：商場發(fā)生安全事故，如火災(zāi)、電梯故障等，會引發(fā)公眾恐慌和擔(dān)憂，產(chǎn)生大量負(fù)面輿情。

二、商場輿情管控的具體方法

采購輿情監(jiān)測系統(tǒng)：商場應(yīng)采購專業(yè)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，實時監(jiān)測各類媒體平臺上的信息，及時發(fā)現(xiàn)與商場相關(guān)的輿情動態(tài)。通過系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能，商場可以準(zhǔn)確把握輿情走勢，為后續(xù)的應(yīng)對工作提供有力支持。

完善內(nèi)部管理機(jī)制：商場應(yīng)完善內(nèi)部管理機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量。例如，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平；嚴(yán)格商品質(zhì)量把關(guān)，杜絕假冒偽劣商品進(jìn)入商場；規(guī)范促銷活動，避免虛假宣傳和價格欺詐等行為。

強(qiáng)化危機(jī)處理能力：商場應(yīng)建立完善的危機(jī)處理機(jī)制，明確各部門職責(zé)和權(quán)限。一旦發(fā)生輿情危機(jī)，商場應(yīng)迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，組織專門的應(yīng)急小組進(jìn)行處理。在處理過程中，商場要保持與消費(fèi)者的溝通，及時公布處理進(jìn)展和結(jié)果，以真誠的態(tài)度贏得消費(fèi)者的理解和信任。

積極與媒體合作：商場應(yīng)積極與主流媒體建立良好的合作關(guān)系，及時發(fā)布正面信息和解釋政策，以增加信息的傳播范圍和影響力。同時，商場還可以邀請媒體參觀商場，展示商場的良好形象和服務(wù)水平，提升媒體對商場的認(rèn)知和好感度。

開展公益活動：商場可以積極參與公益活動，如扶貧濟(jì)困、環(huán)保倡導(dǎo)等，樹立良好的企業(yè)形象和社會責(zé)任感。通過公益活動，商場不僅可以提升自身形象，還能夠轉(zhuǎn)移公眾視線，減少負(fù)面輿情的關(guān)注度。

加強(qiáng)輿情引導(dǎo)：商場可以通過官方社交媒體平臺、官方網(wǎng)站等渠道，定期發(fā)布商場動態(tài)、優(yōu)惠活動等信息，引導(dǎo)公眾關(guān)注商場的正面信息。同時，商場還可以邀請意見領(lǐng)袖、網(wǎng)紅等人士為商場發(fā)聲，提升商場的口碑和形象。

培養(yǎng)員工的責(zé)任感和歸屬感：商場應(yīng)注重培養(yǎng)員工的責(zé)任感和歸屬感，使員工能夠自覺維護(hù)商場的形象和利益。通過員工培訓(xùn)、激勵機(jī)制等手段，提高員工的服務(wù)意識和職業(yè)道德水平。