有效應對網絡輿情危機可快速準確地了解公眾企業的產品和服務等突發事件，有針對性地發布真實權威的信息，及時回應和回答互聯網上與企業相關的言論、熱點和疑慮，積極穩妥地解決網絡輿論危機，有效預防、減少和消除突發網絡輿論帶來的負面影響，維護企業品牌的可信度和社會形象。小編今天分享輿情應對方案，供大家參考。

 

一、方案適用范圍

適用于處理新聞報道或微信、微博、短視頻、筆記、博客、論壇、貼吧等。在網絡上發生的各種類型的企業突發事件，可能對企業和品牌產生重大影響的信息，或者可能對企業正常運營產生重大影響的相關信息。

二、組織領導和分工

(一)網絡輿情工作機構

成立由副總高管、公關總監主管、各部門、二級機構負責人組成的公司網絡輿情引導和應對領導小組。領導小組負責網絡輿情管理，跟蹤、監督、協調重大網絡輿情，深入探索網絡輿情變化規律，研究有效引導和管理網絡輿情的長效機制，不斷提高應對網絡輿情的預見性、針對性和有效性；根據輿情的發生、發展和演變，及時啟動應急預案；審查輿情應對和處置方案，確定新聞發布口徑和受訪者。

(二)機構設立及其工作職責

輿情管理團隊下設輿情工作辦公室，成立網絡評論員團隊。輿情工作辦公室負責收集、分析和梳理我公司可能成為網絡輿情熱點和敏感話題，及時監控網絡輿情與我公司相關，及時向相關領導匯報處理情況。根據輿情發展趨勢，網絡評論員及時回應網絡評論，有針對性地解答疑惑，澄清真相，最大限度地減少不良信息傳播空間，引導主流輿論。

三、突發輿情時響應程序

在輿論緊急情況下，要堅持以積極為導向，把握主動權，增強事件處理的透明度，以疏代堵。小馬道路營銷顧問的具體程序建議如下:

第一步：發現輿論。

網絡輿情監控員通過主流搜索引擎不間斷搜索相關信息，通過判斷篩選出相關輿情，記錄其來源并進行分類(尤其是重大網絡輿情、重大或較大網絡輿情、一般網絡輿情、影響較小的網絡輿情)，通過分類選擇重大網絡輿情和重大網絡輿情先報和早報，盡量減少不良影響。

第二步：監測輿論。

這項工作貫穿于處理整個輿論的工作。發現輿論后，要時刻監控輿論的發展趨勢，直到輿論平息。在監測過程中發現輿論惡化、影響力擴大等不良發展趨勢時，要及時向網絡輿論管理和應急處置領導小組報告，以便及時有效地處理。

第三步：上報事實。

輿論發現后，輿論監控人員應在第一時間(半小時內)向網絡輿論管理和應急處置領導小組報告。主要的網絡輿論應向總經理或董事長報告。輿論報告應真實客觀，以確保咨詢措施更有針對性、適用性和有效性。

第四步：正面回復。

輿論發生后24小時內，新聞發言人通過媒體渠道根據稿件進行積極回復。輿論工作組會同公關部根據稿件撰寫網上評論文章，對輿論進行積極回復，回復評論文章要有針對性、有效性、可預測性。

第五步：跟蹤指導。

回復輿論后，輿論專員要時刻關注輿論的發展趨勢，發現回復提出問題或質疑的帖子后，要及時、細心地引導。如果他們不能正確引導或不知道如何引導問題，他們應該及時向輿論工作辦公室報告。經網絡輿情管理和應急處置小組會議后，提出合理的方案進行回復，直到輿情緩慢平息。

四、輿情發生后如何進行分級響應

(一)重大網絡輿論

是指國內網民高度關注這種輿論，海外媒體高度關注，傳播速度非常快，影響力擴大到整個社會，輿論即將化為行為輿論。根據需要，輿論管理和應急處置組組長向董事長請示，輿論管理和應急處置領導小組負責在董事長領導下開展應急工作。

(二)較為重大的網絡輿論。

是指國內網民高度關注這種輿論，海外媒體開始關注，傳播速度快，影響擴散到很大范圍，輿論可能轉化為行為輿論。輿論管理和應急處置小組將與相關部門合作開展應急工作。

(三)一般網絡輿論

國內網友高度關注這種輿論，傳播速度適中，輿論影響局限在一定范圍內，不可能轉化為行為輿論。具體負責輿情管理和應急處置小組和輿情工作辦公室，會同輿情涉及相關部門開展應急工作，并報總經理備案。

(四)網絡輿情影響較小。

國內網友對輿論關注度低，傳播速度慢，輿論影響限制在較小范圍內，不可能轉化為行為輿論。經輿論管理和應急處置領導小組辦公室請示，輿論管理小組將與輿論相關部門開展應急工作。

五、應對網絡輿情應建立的工作機制

(一)網絡輿情監測

1、日常監測

推進網絡輿情監測作為日常工作，隨時掌握網絡輿情的導向、特點和趨勢。通過分析預測其對應急管理的潛在影響和風險，實時收集應急工作相關信息，確定輿情的等級和影響程度，篩選出相關輿情，并根據一般網絡輿情、較大網絡輿情、重大網絡輿情、特別重大網絡輿情進行分類。

2、監測突發事件。

突發事件發生時，組織相關部門24小時不間斷地監控網絡輿論。加強與總經辦等部門的對接，及時、全面地掌握與事件密切相關的各種信息，為決策者在短時間內做出正確決策提供有力支持。

(二)網絡輿情預警

1、制定危機預警計劃。

對于涉及應急管理系統危機事件的行業，各業務部門將與網絡輿情管理和應對小組一起，制定詳細的判斷標準和預警方案，以便做好準備。一旦出現危機，他們將遵循規則，開出正確的藥。

2、密切關注事態的發展。

保持第一時間了解情況的權利，加強監控。

3、及時傳遞和溝通信息。

也就是說，與輿論危機相關部門保持密切溝通，建立和應用信息溝通機制。

(三)應對網絡輿情

1.針對網上虛假虛假報道，輿論管理和應急處置小組及相關部門應及時采取措施，與發布虛假消息的相關網絡媒體溝通，積極消除不利消息。

2.及時收集、整理、分析突發事件產生的網絡輿情，及時與相關部門(單位)協商解決對策，及時與相關網絡媒體溝通，第一時間發出官方聲音，有效引導輿論，最大限度減少突發事件產生的不良影響。

3.根據網絡輿情反映事件的程度，必要時及時組織新聞發布會，輿情管理和應急處置小組領導向董事長報告，通過新聞發布會向公眾發布權威新聞，澄清事實，積極加強積極引導，消除不利影響。

4.尋求專業輿情公關公司的合作，聘請具有豐富輿情工作實踐經驗的咨詢師。比如小馬道路營銷機構不僅可以為企業提供輿情監測系統，還可以為企業提供解決輿情的建議和具體實施輿情處理和優化工作，消除負面影響或將其降至最低。

六、事后跟蹤和總結

網絡輿情優化處置后，輿情管理和應急處置小組和輿情工作辦公室及相關部門負責持續關注網絡上相關事件的輿情趨勢，全面總結評估應急處置工作。對參與輿情處置的部門和個人進行責任評估，表彰先進，追究相關領導和個人因工作不力、玩忽職守造成嚴重后果的責任。進一步修改和完善相關工作計劃，解決應急處置工作中的成功經驗和暴露問題。