公關處理的基本原則

基本原則 承擔責任原則：事件一經報道，公眾馬上高度緊張，強烈關注。這時的公眾有四大心態特點：相信媒體報道，不相信當事組織言論，情緒激動；寧信其有，不信其無，有罪推定；渴望新信息，追逐新信息，認為新的就是真的；以偏概全，全盤懷疑，全面否定。在這種情緒化的心態下面，潛藏著公眾冷靜的價值關注。公眾真正關注什么呢？受害者利益，從而也是公眾自身的利益；誰為受害者和可能的受害者利益負責。在公眾這樣的心態和價值關注中，當事組織處理危機的首要原則，就是承擔責任，不管當事組織有沒有責任，責任輕還是責任重。宣布承擔責任，是組織作為社會一員，必須履行的道德義務，也是組織化解危機的最佳選擇，能有效快速平服公眾激動的心情，免除危機進一步激化的危險，為解決危機創造良好的輿論環境。

真誠溝通原則：事件出來了，誰也無法改變，但誰都想改變媒體、公眾、受害者的看法，關鍵是誰的方法有效。只有真誠溝通，才是有效的，任何非真誠的做法，都只能激化矛盾，引發更大危機。那么怎樣的溝通才算真誠溝通呢？充分傳播。當事組織向媒體、公眾、消費者及一切關注事件的人們，提供一切可能的溝通辦法，如新聞發布會、媒體現場采訪、網絡互動、熱線電話、公開信等。

速度第一原則：好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12~24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

系統運行原則：在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。危機的系統運作主要是做好以下幾點：以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮定自若，以減輕企業員工的心理壓力；統一觀點，穩住陣腳：在企業內部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾；組建班子，專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。

權威證實原則：在危機發生后，社會組織應當請在公眾中有權威的第三者出面，使公眾解除對自己的警戒心理，重獲信任。