在網絡輿情爆發時進行危機公關的一些要點：

一、快速反應

監測輿情 利用輿情監測工具，及時發現輿情的爆發點、傳播趨勢和主要傳播渠道。例如，設置關鍵詞監測，一旦與企業相關的特定關鍵詞在社交媒體、新聞網站等平臺上出現高頻次提及，就能迅速捕捉到輿情動態。

成立應急小組 成員應包括企業的高層管理人員、公關人員、法務人員等。公關人員負責對外溝通，高層管理人員能做出決策，法務人員確保公關策略在法律框架內進行。

二、信息收集與分析

確定輿情事件的真相 深入調查事件的起因、經過和涉及的各方。例如，如果是產品質量問題引發的輿情，要了解是生產環節、運輸環節還是使用環節出了問題。

分析輿情走向 評估輿情是處于上升期、高峰期還是下降期，判斷公眾的情緒傾向，如憤怒、擔憂、好奇等，以便制定針對性的應對策略。

三、制定公關策略

確定溝通口徑 保持口徑一致，避免前后矛盾。例如，如果是企業的服務失誤，應誠懇道歉并說明改進措施，而不是推諉責任。

選擇溝通渠道 根據輿情的傳播渠道，選擇合適的回應平臺。如果輿情主要在各平臺爆發，就在當平臺上發布官方聲明；如果涉及到專業領域且在行業論壇上傳播較廣，也需要在相關論壇進行回應。

四、積極溝通

發布官方聲明 及時、透明地向公眾說明情況。例如，以企業官方微博、公眾號等渠道發布聲明，內容包括事件的基本情況、企業的態度和初步的解決方案。

與利益相關者溝通 與消費者、合作伙伴、股東等利益相關者進行一對一或一對多的溝通。如對于受影響的消費者，可以通過客服熱線、郵件等方式提供個性化的解決方案。

五、后續跟進

實施改進措施 如果是企業內部管理、產品或服務問題導致的輿情危機，切實執行改進措施，并定期向公眾匯報改進的進展。

重建品牌形象 通過積極的品牌營銷活動、公益活動等，重新贏得公眾的信任和好感。