第一章 總則?

第一條 目的?

為加強(qiáng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警及危機(jī)公關(guān)處置能力，有效防范和化解網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)企業(yè)良好的社會(huì)形象和品牌聲譽(yù)，保障企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及企業(yè)實(shí)際情況，制定本辦法。?

第二條 適用范圍?

本辦法適用于企業(yè)及下屬各單位在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中涉及企業(yè)的各類(lèi)輿情信息的監(jiān)測(cè)、預(yù)警、分析、應(yīng)對(duì)及危機(jī)公關(guān)管理工作。?

第三條 基本原則?

預(yù)防為主，防治結(jié)合：強(qiáng)化輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警，將輿情風(fēng)險(xiǎn)化解在萌芽階段，同時(shí)做好危機(jī)應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。?

快速反應(yīng)，及時(shí)處置：在輿情事件發(fā)生后，迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，確保在最短時(shí)間內(nèi)采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展。?

統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)：建立健全輿情管理組織架構(gòu)，明確各級(jí)責(zé)任，確保輿情管理工作有序開(kāi)展。?

實(shí)事求是，公開(kāi)透明：在輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中，秉持客觀、真實(shí)的態(tài)度，及時(shí)向公眾發(fā)布準(zhǔn)確信息，避免謠言傳播。?

第二章 組織架構(gòu)與職責(zé)?

第四條 輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組?

成立以企業(yè)主要負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)，分管宣傳、公關(guān)、法務(wù)等工作的領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)，各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警與危機(jī)公關(guān)管理工作，研究制定輿情管理重大決策，協(xié)調(diào)解決重大輿情事件。?

第五條 輿情管理工作小組?

在領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)輿情管理工作小組，由黨委宣傳部（或品牌管理部門(mén)）牽頭，聯(lián)合公關(guān)部、法務(wù)部、信息中心、各業(yè)務(wù)部門(mén)等組成。其主要職責(zé)包括：?

輿情監(jiān)測(cè)與收集：運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)工具，對(duì)新聞網(wǎng)站、社交媒體、論壇、博客等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行 24 小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)收集涉及企業(yè)的輿情信息。?

輿情分析與研判：對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行分類(lèi)、整理和分析，評(píng)估輿情的性質(zhì)、影響范圍、發(fā)展趨勢(shì)等，判斷輿情風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。?

輿情預(yù)警與報(bào)告：根據(jù)輿情分析結(jié)果，及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息，并向輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)重大輿情動(dòng)態(tài)。?

危機(jī)公關(guān)處置：在輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，制定并實(shí)施危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)方案，協(xié)調(diào)各部門(mén)開(kāi)展輿情處置工作，與媒體、公眾進(jìn)行有效溝通。?

輿情總結(jié)與改進(jìn)：對(duì)輿情事件進(jìn)行復(fù)盤(pán)總結(jié)，分析問(wèn)題原因，提出改進(jìn)措施，完善輿情管理工作機(jī)制。?

第六條 各部門(mén)職責(zé)?

黨委宣傳部（或品牌管理部門(mén)）：負(fù)責(zé)輿情信息的歸口管理，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)輿情應(yīng)對(duì)工作，組織新聞發(fā)布，維護(hù)企業(yè)品牌形象。?

公關(guān)部：負(fù)責(zé)與媒體溝通協(xié)調(diào)，開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，處理媒體關(guān)系和公眾投訴。?

法務(wù)部：為輿情應(yīng)對(duì)工作提供法律支持，審核輿情應(yīng)對(duì)相關(guān)的法律文書(shū)，評(píng)估輿情事件的法律風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)助處理法律糾紛。?

信息中心：保障輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，提供技術(shù)支持，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息安全防護(hù)，防止輿情信息泄露和惡意攻擊。?

各業(yè)務(wù)部門(mén)：及時(shí)提供本部門(mén)相關(guān)業(yè)務(wù)信息，協(xié)助開(kāi)展輿情分析和處置工作，配合完成與本部門(mén)業(yè)務(wù)相關(guān)的輿情應(yīng)對(duì)任務(wù)。?

第三章 輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警?

第七條 監(jiān)測(cè)范圍?

新聞媒體：包括傳統(tǒng)新聞網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)新聞客戶(hù)端等發(fā)布的涉及企業(yè)的新聞報(bào)道。?

社交媒體：如微博、微信、抖音、小紅書(shū)等平臺(tái)上用戶(hù)發(fā)布的與企業(yè)相關(guān)的信息、評(píng)論和話(huà)題討論。?

論壇與社區(qū)：行業(yè)論壇、地方論壇、綜合性社區(qū)等平臺(tái)上關(guān)于企業(yè)的帖子和討論。?

其他渠道：包括搜索引擎、問(wèn)答平臺(tái)（如百度知道、知乎）、企業(yè)官方網(wǎng)站及 APP 的用戶(hù)留言等。?

第八條 監(jiān)測(cè)方式?

技術(shù)監(jiān)測(cè)：采用專(zhuān)業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件，通過(guò)關(guān)鍵詞設(shè)定、語(yǔ)義分析等技術(shù)手段，實(shí)時(shí)抓取網(wǎng)絡(luò)輿情信息。?

人工監(jiān)測(cè)：安排專(zhuān)人對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)站、平臺(tái)和熱點(diǎn)話(huà)題進(jìn)行日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)監(jiān)測(cè)可能遺漏的輿情信息。?

信息反饋：鼓勵(lì)企業(yè)員工、合作伙伴、客戶(hù)等通過(guò)內(nèi)部渠道反饋網(wǎng)絡(luò)輿情線索。?

第九條 輿情分析與研判?

輿情分類(lèi)：將輿情信息分為正面、中性、負(fù)面三類(lèi)，并進(jìn)一步細(xì)分為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)投訴、經(jīng)營(yíng)管理、社會(huì)責(zé)任、突發(fā)事件等不同類(lèi)別。?

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：從輿情傳播速度、傳播范圍、公眾關(guān)注度、媒體報(bào)道傾向等維度，對(duì)輿情進(jìn)行綜合評(píng)估，確定輿情風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，分為一般（藍(lán)色預(yù)警）、較大（黃色預(yù)警）、重大（橙色預(yù)警）、特別重大（紅色預(yù)警）四級(jí)。?

研判機(jī)制：輿情管理工作小組定期召開(kāi)輿情分析研判會(huì)議，對(duì)重要輿情信息進(jìn)行深入分析，必要時(shí)邀請(qǐng)外部專(zhuān)家參與研判。?

第十條 輿情預(yù)警?

預(yù)警發(fā)布：根據(jù)輿情風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，及時(shí)發(fā)布相應(yīng)級(jí)別的預(yù)警信息。一般輿情通過(guò)內(nèi)部工作群或郵件通知相關(guān)部門(mén)；較大及以上輿情需形成書(shū)面報(bào)告，報(bào)送輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組。?

預(yù)警響應(yīng)：相關(guān)部門(mén)在收到預(yù)警信息后，應(yīng)立即啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，密切關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。?

第四章 危機(jī)公關(guān)處置?

第十一條 危機(jī)分級(jí)?

根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、影響范圍和危害程度，將輿情危機(jī)分為一般危機(jī)、較大危機(jī)、重大危機(jī)和特別重大危機(jī)四級(jí)，具體分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)參照輿情風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估結(jié)果執(zhí)行。?

第十二條 應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制?

啟動(dòng)響應(yīng)：當(dāng)發(fā)生較大及以上輿情危機(jī)時(shí)，由輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組決定啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，成立危機(jī)公關(guān)應(yīng)急指揮部，統(tǒng)籌指揮危機(jī)處置工作。?

職責(zé)分工：明確應(yīng)急指揮部各成員的職責(zé)，確保信息溝通順暢、行動(dòng)協(xié)調(diào)一致。黨委宣傳部負(fù)責(zé)新聞發(fā)布和信息發(fā)布口徑統(tǒng)一；公關(guān)部負(fù)責(zé)與媒體和公眾溝通；法務(wù)部提供法律支持；各業(yè)務(wù)部門(mén)配合提供相關(guān)資料和數(shù)據(jù)。?

信息溝通：建立內(nèi)部信息快速傳遞通道，確保輿情動(dòng)態(tài)、應(yīng)對(duì)措施等信息在企業(yè)內(nèi)部及時(shí)共享；同時(shí)，加強(qiáng)與外部相關(guān)部門(mén)（如政府監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)）的溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取支持與指導(dǎo)。