一、危機公關的核心目標
最大限度降低突發事件對組織聲譽的損害，重建公眾信任，維護合法權益。

二、標準化響應流程

預警監測

建立全渠道輿情監測機制，識別潛在風險信號

制定分級預警閾值與響應預案

快速響應

首響時限不超過24小時（重大危機需在4小時內發聲）

初期聲明須包含三項要素：事實確認、應對態度、調查承諾

事實核查

跨部門組建真相核查小組，確保信息準確性

法律與業務部門聯合審核關鍵信息

統一口徑

指定唯一官方發言人及信息出口

所有渠道信息保持高度一致性

持續溝通

按事件進展分階段發布權威信息

針對性回應核心利益相關方關切

三、不可逾越的底線原則

杜絕虛假信息：對不確定內容須明確標注“正在核實”

避免責任推諉：首輪回應須包含責任歸屬說明（無論是否己方責任）

禁止沉默對抗：超過48小時未回應視為默認指控成立

四、長效修復機制

事件平息后72小時內發布完整調查報告

公布具體改進措施及執行時間表

建立第三方監督評估機制

危機公關的本質是系統性信任管理，需通過制度化建設將應急能力轉化為組織韌性。任何應對策略均應以事實為基準，以法律為準繩，以公眾利益為決策前提。