文章之前，說明一下，本文不帶節(jié)奏，沒有所謂站隊(duì)傾向，也沒有風(fēng)向。只是從企業(yè)危機(jī)公關(guān)角度談一下聯(lián)想企業(yè)。

企業(yè)危機(jī)管理與公關(guān)專家奧古斯丁：“每一次危機(jī)的本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。收獲這個潛在的成功機(jī)會就是危機(jī)公關(guān)的精髓。”

劃重點(diǎn)：危機(jī)分開，一個“危”，一個“機(jī)”。兩種可能：一種是有“危”無“機(jī)”；一種是化“危”為“機(jī)”。企業(yè)面臨突發(fā)事件或負(fù)面輿情，如何處理，是臨“危”不“亂”，還是轉(zhuǎn)“危”為“安”，繼而化“危”為“機(jī)”，這完全取決于企業(yè)危機(jī)管理公關(guān)水平的高低。

進(jìn)入正題，請出主角：聯(lián)想企業(yè)。

聯(lián)想企業(yè)的危機(jī)公關(guān)，我認(rèn)為一直很糟糕。不論是“聯(lián)想沒有必要做操作系統(tǒng)”引發(fā)的“技工貿(mào)”還是“貿(mào)工技”的發(fā)展路徑之爭，還是“5G投票”、“聯(lián)想撤出中國”言論牽扯的“美帝良心想”負(fù)面輿情，及至目前司馬南六問質(zhì)疑聯(lián)想“侵吞國有資產(chǎn)”等一系列問題引發(fā)的輿論聲討，聯(lián)想的危機(jī)公關(guān)都讓人感覺：危機(jī)公關(guān)水平真是爛，與其公關(guān)不如不公關(guān)，公關(guān)以后更麻煩。

以2019年5月“聯(lián)想撤出中國”案例分析。

當(dāng)時，聯(lián)想CFO（注意不是UFO）“聯(lián)想撤出中國”言論一出，立即引來輿論聲討。聯(lián)想的聲明不痛不癢，可以說是“三連錯”：一錯咬文嚼字說轉(zhuǎn)移部分產(chǎn)能≠撤回中國；二錯亮劍媒體和大V，指責(zé)其別有用心；三錯指責(zé)網(wǎng)友“扇陰風(fēng)，點(diǎn)鬼火”，助長不正之風(fēng)。“三連錯”，錯在哪？后面在企業(yè)危機(jī)公關(guān)原則中會分析。

也許，聯(lián)想認(rèn)為危機(jī)公關(guān)不重要；

也許，聯(lián)想自信心十足，必定有“教父”一呼百應(yīng)，力挽狂瀾；

也許，聯(lián)想認(rèn)為突發(fā)事件或者負(fù)面輿情必定太少，糊弄一下就過去了。

結(jié)果突發(fā)事件以及之前不曾出現(xiàn)的負(fù)面輿情好像“故意找茬”，它又來了。

來了，繼續(xù)糊弄一下。

在司馬南之前，已經(jīng)有一位學(xué)者對聯(lián)想提出了質(zhì)疑，在聯(lián)想默不作聲的策略下就糊弄過去了。

結(jié)果，“斗士”司馬南出現(xiàn)，視頻六問質(zhì)疑聯(lián)想，持續(xù)輸出，連續(xù)炮轟，把“李云龍意大利炮”都拉出來，火力全開，繼而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論聲討，且愈演愈烈。

企業(yè)危機(jī)公關(guān)基本上有以下幾個原則：

1. 速度原則；
2. 真誠溝通原則；
3. 承擔(dān)責(zé)任原則；
4. 權(quán)威證實(shí)原則。

面對網(wǎng)絡(luò)輿論聲討，聯(lián)想危機(jī)公關(guān)是如何處理的呢？對應(yīng)原則，一一分析。

1. 速度原則

聯(lián)想的反應(yīng)速度只能用“龜速”來形容。

近年來，被曝光的企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例中，都是在“黃金24小時”內(nèi)通過媒體或者自身發(fā)布聲明，對曝光問題予以回應(yīng)。而聯(lián)想不知是傲慢懶得理，還是感覺沉默策略無敵，竟然不聞不問。

不問就“發(fā)酵”，發(fā)酵就“霉變”。

聯(lián)想沒有在第一時間處理負(fù)面輿情，犯了危機(jī)公關(guān)大忌。

2.真誠溝通原則

聯(lián)想在司馬南質(zhì)疑后，面對鋪天蓋地的輿論聲討，在沉默一段時間后，也許感覺糊弄不過去，直到此時都沒有意識到問題的嚴(yán)重性。而是采取安排女秘書喝茶敘話探討未來的方式邀請司馬南坐一坐。

聯(lián)想沒有想到，司馬南經(jīng)常在隔壁王奶奶家里喝茶，經(jīng)常一個人拍視頻和網(wǎng)友敘話，因此對喝茶敘話一點(diǎn)興趣沒有，而且對于一個老頭來說，喝茶還要經(jīng)常上廁所，多不方便。沒有興趣，當(dāng)然，隨手一扔，放到了網(wǎng)上。

對于司馬南提出的質(zhì)疑，首先應(yīng)該真誠的和司馬南先生就質(zhì)疑問題進(jìn)行溝通，而不是探討未來。這一顧左右而言他的溝通方式無疑激發(fā)司馬南的斗志：“一定有問題”。

對于“帶頭大哥”司馬南老頭無法做到有效溝通已經(jīng)失策。面對輿論聲討，聯(lián)想的做法就繼續(xù)了之前的“三連錯”。如果記不住的讀者，往上翻一下。

一錯：保持沉默不發(fā)聲；

二錯：給一些自媒體作者發(fā)侵犯肖像權(quán)律師函。

三錯：指責(zé)網(wǎng)友隨波逐流，帶偏方向。

聯(lián)想完全沒有意識到對外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為聯(lián)想“態(tài)度傲慢，不在意或不重視民眾的反饋”的嚴(yán)重程度，沒有站在具有“樸素的愛國主義情懷”的公眾立場釋放最基本的誠意。

不符合真誠溝通原則，必將自吃惡果。

3.承擔(dān)責(zé)任原則

有則改之，無則加勉。有錯就改，善莫大焉。

近年來，聯(lián)想可以說一直處于輿論漩渦之中。對于聯(lián)想，曾經(jīng)是民族之光的企業(yè)，民眾是有愛意的。但是愛之深，責(zé)之切。不論是司馬南帶頭質(zhì)疑 ，還是輿論聲討，都是一種第三方的善意監(jiān)督與建議，目的自然是希望聯(lián)想越來越好，符合民眾期望。

聯(lián)想應(yīng)該積極主動站出來澄清問題，承擔(dān)責(zé)任，釋放誠意。而不是采取“曲線救企”的策略，不在根本問題上答疑解惑。

4.權(quán)威證實(shí)原則

在整個危機(jī)公關(guān)過程中，聯(lián)想公司不僅沒有任何聲明，更無權(quán)威證實(shí)，僅有幾個疑似公關(guān)。比如胡錫進(jìn)反駁司馬南、秦朔撰文《關(guān)于聯(lián)想的聯(lián)想》、經(jīng)濟(jì)學(xué)家郎咸平“不點(diǎn)名站隊(duì)”、競爭對手神州董事長吳海軍發(fā)文解釋聯(lián)想數(shù)據(jù)在企業(yè)當(dāng)中很正常等。但是民眾依然不買賬，繼續(xù)聲討。

聯(lián)想沒有邀請權(quán)威第三方進(jìn)行佐證，不符合權(quán)威證實(shí)原則。哪怕邀請股東方中科院出面解釋，都不會是現(xiàn)在這樣一種被動的局面。

一錯，再錯，步步錯。

只是，試錯的機(jī)會還有多少？

“危”還在，聯(lián)想的“機(jī)會”又在哪？

只有聯(lián)想自己知道。