什么行業的輿情最難控制？

首當其沖是服務行業。

什么服務投訴最多？

那肯定是家庭維修行業。

因為這個領域屬于“非標”行業，缺乏統一標準及管理系統。

就連號稱行業老大的啄木鳥家庭維修也是負面輿情頗多，無論是小紅書還是微博，都能看到很多用戶投訴，黑貓投訴網站關于啄木鳥家庭維修的投訴多達1549條，這導致企業無法在公眾心中建立良好的品牌形象。

 

就比如生活中，鄰居需要家庭維修服務的時候，我會推薦啄木鳥，但鄰居去網上搜索后，認為這個平臺不靠 譜，“亂收費”、“價格虛高”。即使我指出這個平臺已經在構建家庭維修這個行業的標準，“啄木鳥一口價”模式，在努力打破行業亂收費亂局，甚至拿出啄木鳥方面的資料佐證，好評率93.5%，負面投訴為少數案例，也無法打消鄰居的疑慮。

究其原因，啄木鳥并沒有處理好那6.5%的負面評價，這些人大多數是會去各個平臺發聲的，將品牌的缺點發散出去，而93.5%的好評用戶很難主動發聲。

當前，品牌要做的就是溝通負面評價，疏通公眾情緒；引導好評用戶發聲，將品牌倡導的行業標準傳遞出去，形成公眾認知，打造良好的品牌形象。

一、用戶投訴管理：輿情監測+客服回應機制

公關的精髓不是出事了第一時間處理，而是要將所有敏感點扼殺于搖籃之中。

在傳統觀念里，企業處理負面輿情的首要法則就是刪除負面信息，再用正面的口碑信息來進行搜索優化。而在新媒體時代，用戶的發聲渠道增多，維權意識也更強烈。刪負、降沉，會激發用戶的逆反心理，給品牌帶來“作惡”的社會影響。

新媒體時代公關的重點要放在和公眾的溝通上，輿情宜疏不宜堵。找到用戶對品牌的情緒爆發點，進行針對性的疏解，才是解決問題的根本辦法。

像啄木鳥這樣的服務型企業，用戶投訴是負面輿情的主要爆發點。近年就有好幾起因為用戶投訴處理不當引發的重大輿情危機。比如某菜刀品牌的斷刀投訴；某書桌品牌的隱私安全投訴。

用戶投訴的初衷都只是為了退貨換貨，結果由于沒有做好用戶溝通工作，引發全民關注的負面輿情危機，讓企業遭受重大損失。

用戶投訴管理機制如何搭建呢？

全網輿情監測+客服回應機制。

處理用戶投訴不局限于平臺內的溝通，應該在全網與用戶溝通，及時發現用戶投訴動態，疏通輿情。

品牌的輿情風險排查，需要“人工+輿情系統”來進行雙重排查，防止遺漏的同時，可以精準對所發生的輿情風險點做出研判，提供更準確的信息，幫助公關及時介入，做出有效預案。

在建立輿情監測體系的同時要搭建配套的客服回應機制，針對不同平臺的用戶輿情動態，及時與用戶溝通，并形成一套完善的機制，及時反饋處理情況，跟蹤整個事態發展流程。

客服回應是輿情監測中的重要環節，一些品牌的輿情危機就是因為客服的回應不專業，進一步激發矛盾而引起的。

原因在于客服回應的基礎配套機制不扎實，沒有形成一套專業而有效的體系?？头貞皇呛唵蔚臏贤ㄓ脩舻耐对V。而是要形成專業、有效的處理機制。

客服針對不同問題的回復要形成模板，這些模板要張弛有度、恰如其分，需要進行大量的有效信息分析，制定出不會進一步激怒用戶，而是能有效疏通用戶情緒的回復話術。

客服回應背后的行動處理程序也要有效跟進，確保用戶反映的問題能落到實處，制定分層級的匯報流程，確保流程的公開透明。

輿情監測+客服回應機制，是全方位輿情管理工作的后盾，可以確保輿情工作的連貫性和穩定性。

這套機制在建立之初可能會顯得有些瑣碎而復雜，但堅持下去，形成一套有序、高效的工作流程，能在潛移默化中幫助企業創造最寶貴的“聲譽資本”。

家庭維修屬于“非標準行業”，啄木鳥作為該領域市場占有率最大的企業，在創業之初就希望通過己身建立行業標準。這些年也一直在為之努力，并頗有成效，但這些成效并沒有很好地傳遞給消費者。

啄木鳥可以借助輿情監測+客服回應機制，將品牌倡導的服務標準傳遞給公眾，在做好消費者情緒管理的同時，樹立向善的企業形象。

 

二、利用事件營銷，傳遞品牌理念

啄木鳥成立的初衷就是為了改變維修行業“小病大修”、“收費不統一”的行業痛點。也通過數字化賦能，建立一站式數字化全流程標準服務系統等，來推動行業標準化發展。

而這些先進的改良措施和行業所面臨的挑戰，還沒有在家庭維修行業形成公眾認知，消費者并不知道或者還無法認同啄木鳥的品牌理念。

啄木鳥目前亟需要做的就是通過一系列事件營銷，讓公眾了解并認同啄木鳥關于家庭維修行業所推行的改革措施。

并聯合媒體與行業協會一起發聲，呼吁建立行業標準，傳達啄木鳥給家庭維修行業和社會帶來了哪些好的改變。給品牌樹立良好的社會形象，夯實品牌的行業地位，增加消費者的信任感。

為了進一步讓公眾了解并接受啄木鳥的服務理念，更精準地塑造啄木鳥的社會角色，可以邀請各平臺的KOL\KOC體驗啄木鳥的服務體系，將體驗心得傳遞給用戶，進行品牌口碑的正向引導。

 

三、構建明確的公關體系，進行新聞發言人培訓

家庭維修行業用戶投訴多，輿情環境不容樂觀，加之互聯網時代傳播載體的改變，讓企業輿情危機增加許多不確定因素。

企業要提前做好預防工作，建立完善的危機預防機制，構建明確的公關體系，協調好各部門的公關危機防范管理工作。

在如今的社交媒體環境下，人人都是自媒體，隨時可以在網絡發表觀點，并且很容易形成傳播裂變，引發企業輿情危機。

相對應的，企業的客服、領導層或者技術員工都可以成為公司的發言人，面對一些過激或者壓力性的問題時，沒有經過專業培訓的人會容易發表不當言論，然后被截圖或者錄音，制造噱頭，放大成品牌回應，從而形成輿情危機。

所以，對企業來說，進行公司高層與公關團隊的危機管理認知培訓和整體員工的新聞發言人培訓都是很有必要的。

危機管理認知培訓

從企業管理風險出發，增強公司高層、公關團隊以及全體員工的輿情危機管理意識和處理能力。一旦發生輿情危機，公關團隊能快速按照流程進行處理，公司從上至下能夠有條不紊地從容應對。

新聞發言人培訓

企業危機公關的核心是溝通，當企業面臨輿情時，需要企業從上至下，由內而外協調一致，制定統一的回復方案。

新聞發言人不是一個人，而是一種機制，就是企業對外發聲的窗口，代表企業的立場和形象。新聞發言人的專業素養和應對能力，能直接影響品牌在公眾中的形象。

品牌要定期進行新聞發言人培訓，提升品牌在面對輿情時的溝通協作能力和應對引導能力。

 

四、品牌要為自己發聲，搭建對外溝通平臺

啄木鳥身處投訴率超高的家庭維修行業，很難不被負面輿情困擾。如果一直都是處在被動回應的位置，很難引發用戶共鳴，容易導致信任危機。

要想與大眾更好的溝通，需要品牌主動為自己發聲，讓公眾更全面地了解品牌，在遇到輿情危機時，能及時將品牌的聲音傳遞給公眾。

品牌的發聲渠道主要有新聞媒體、自媒體和自己搭建的自媒體矩陣。

媒體、大V的溝通與合作

無論任何時代的公關，品牌都要與和自己企業調性相符合的媒體、大V自媒體建立良好的溝通和合作關系。這種關系是需要在平時就要維系的，不要等到出事需要時再去找，就很難獲得及時有力的支持。

媒體關系的搭建要落實到企業公關團隊與媒體人的溝通上，實施“重點關注、適配選擇、充分尊重、價值提供、持續維護“的溝通原則，實現雙贏的合作模式。

搭建企業自媒體矩陣

企業的自媒體矩陣是與外界溝通的重要橋梁，可為企業提供近距離與用戶溝通的機會，這是企業公關的重要環節。

企業通過自媒體矩陣可將自己的品牌理念傳遞給用戶，用戶也可以將自己的意見反饋給企業，雙方在近距離的溝通中，建立信任感，這對企業來說是彌足珍貴的。

主流的自媒體平臺：微信公眾號、百家號、頭條號、知乎號、搜狐號、企鵝號。

短視頻類：抖音、快手、微視、小紅書、B站、視頻號等；

問答類：知乎、百度問答、悟空問答等。

新媒體時代，企業輿情對用戶消費抉擇的影響是立竿見影的，公關戰略不僅要被動的接受用戶檢驗，也需要主動地展現自己，與公眾溝通，拿到輿論戰場上的主動權。