一張海報點燃輿論，一次道歉引發更大風波，東方甄選事件折射企業危機應對的通病。

近日，東方甄選因榕江水災義賣海報深陷輿論漩渦。海報中妝容精致的女主播笑容燦爛，搭配下方醒目的白色大蠟燭，引發網友強烈反感——“這到底是為災區加油還是送終？”

面對洶涌輿情，CEO俞敏洪在48小時內緊急回應。俞敏洪在說明中解釋水木年華的繆杰因家鄉榕江水災感到難受，聯系東方甄選希望義賣農產品捐款。俞敏洪認為這是好事，所以同意直播。但因出現不同聲音，原定7月3日繆杰直播取消并致歉。

然而，此次快速回應未能平息輿論。這是為何？

1.避重就輕：聲明僅稱因“不同聲音”取消直播，對海報爭議只字未提。

2.轉移責任：強調是水木年華繆杰主動聯系，將東方甄選責任撇清。

3.拖延應對：最初企圖悄悄更換海報了事，待輿論發酵后才被迫回應。

反觀胖東來“涼皮事件”，于東來迅速公布13頁調查報告，既承認操作失誤又進行制度改進，同時向員工發放精神補償金，最終實現客流量增長25%。同樣面對災情，韓紅基金會直接捐贈200萬元并高效運送物資，用行動贏得公眾信任。

具備良好公關能力的企業，通常會按照以下四個步驟應對輿情問題：

迅速響應：立即行動，24小時內發布初步聲明。同時確認事實并統一內部口徑。遏制危機蔓延，控制信息傳播。

積極應對：徹底調查事件根源與影響范圍，識別關鍵利益方。制定詳細應對策略和溝通材料，培訓發言人。

真誠溝通：發布正式聲明，清晰闡述事實（基于調查）。若責任在己，真誠道歉并承擔責任。多渠道、一致、透明溝通，及時回應關切。承諾并采取實際行動

修復重建：通報整改進展與成效。主動修復受損關系。開展形象修復活動，強調正面價值。系統性改進，防止危機重演，總結經驗。

最后，通過這次失敗的公關，企業應該明白在人人皆媒的時代，真誠不是策略而是生存底線！當企業將公關視為責任而非粉飾，危機方能轉為轉機。